一對夫妻推著嬰兒車，在賣場的櫥窗前停了下來，他們被眼前七彩繽紛的爆米花所吸引。先生靠近櫥窗仔細打量產品介紹跟單價，脫口而出：「爆米花有必要做這麼多口味嗎？而且都不便宜耶。」
的確，對於寶寶剛出生、凡事精打細算的小康家庭來說，這可能不是很理性的產品。但是在新零售時代，品牌廠商本來就沒有打算向「所有人」行銷。那個灑傳單、衝收視率的行銷思維已經過時，找到精準客群、建立深度關係，才不會只是「看熱鬧」的外行人，而能變成「看門道」的行家。
這對夫妻還沒離開，兩位揹著背包、像是外地來的遊客，一進到店裡就指著手機裡的圖片與店員交談。沒過幾分鐘，他們提了兩大袋、各種口味的爆米花，興高采烈的離開。我在旁邊目睹了前後兩組顧客的行為，大膽給了一個結論：這就是「顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）」做出深度的結果。
很顯然，成功的品牌與價值塑造，並不是從顧客進門市這個「空間」才開始的。官網、APP與優惠方案，先從電腦、手機、各種實體通路，搶佔顧客的眼球與「心占率（Mind Share）」；而忠誠顧客也不是消費當下短暫的「時間」，可以快速培養出來的。它需要與正確的對象、在適當的時間、溝通精準的訊息，用逐步累積出來的顧客關係，創造細水長流的效果。
還有許多看起來「違反常理」的消費行為，像是深夜已經到打烊時間，位在巷弄內的小店，竟然還被擠得水洩不通。原來是店家透過會員經營機制，利用「限時優惠券」，把線上培養的顧客引導到實體門市消費。看熱鬧的人說：「這並不科學啊！」但是看門道的行銷人心想：「你錯了，這都是『科學管理』的成果！」所謂科學管理，正是大數據分析、顧客關係管理、精準行銷的結果。
其實不只是台灣，全球零售業正面臨巨大的轉型。壓低成本、薄利多銷的商業模式，只適合在少數新興市場（開發中國家），而且獲利空間消失的速度，越來越快。鎖定精準的目標客群、經營有深度的顧客關係，用「科學管理」創造出「不科學」的成果，才是零售業走出紅海、創新價值之道。
原文出處：經濟日報 業務最前線
本文作者：立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士（IMBA），外貿協會國際企業經營班兩年期英語組（ITI），國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗，產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」（聯經出版社）。Facebook粉絲專頁：吳育宏的銷售智庫