春天的氣候正在轉換中，而2017年的第一季也已經結束。零售服務業結算檢討第一季成績，並擬定第二季、第三季作戰計畫的同時，個人看到了一本2015年由遠見雜誌所出版的「超越迪士尼100分顧客滿意魔法」的書。其中的一句話深深吸引了我、也震撼了我。書中提到了迪士尼創造了「95%的顧客重遊率」！好震撼！居然可以有這麼高的顧客重遊率！這也讓我想到，個人在過去所服務的公司中「提高主顧客/VIP顧客的回購率」，一直是企業追尋的目標。要認知到一件事，現今的零售服務業，要開發一個新顧客所需要投入的預算，是保有一個舊有顧客的6-25倍，視業種而有差異。但是，不爭的事實則是「要贏得一個新顧客，是比保留一個舊顧客，貴很多的！」。個人的意思，並不是說企業不需要開發新顧客，而是，如何能「留住舊有的顧客」，並讓「舊有顧客不斷回購」，穩住這部分之後，再做新客的開發，才是業績穩定成長事半功倍的做法。
那麼迪士尼為何可以做到95%的重遊率？說穿了，這是一個「顧客服務」的極致表現。顧客服務，只是第一線員工的責任嗎？迪士尼的成功告訴我們，顧客服務是整個企業共同努力的方向。企業中任一個部門、任一個員工，不認為自己擔負顧客服務的責任，那麼就無法達成高度顧客回購的比例。迪士尼如何做到呢？
- 公司的高層要清楚的說出公司的理念，以達到貫徹
迪士尼說：「迪士尼每一位員工的任務就是：We Create Hapiness. 我們構築通往快樂之路」。理念要簡單、清楚、易懂。高層要一直不斷的溝通理念，讓所有員工能夠了解並執行。公司的高層更需要堅持，且不做出違背理念的事。試想，如果員工不開心，那麼員工可以帶給顧客開心嗎？這就是常常公司的教育訓練提到面對顧客的時候要「微笑」，如果公司內的員工不開心，怎麼笑得出來呢？公司的理念清楚，且貫徹執行是做好服務的第一要素。
- 公司的中階主管要制定好公司制度，以延續公司理念
如果公司重視服務，卻將業績高低視為唯一的獎勵制度，那麼中階主管並沒有延續公司的理念。重視服務的公司，必定要將「服務」置入考核的KPI中。另外，公司中階主管，要擔負翻譯公司理念的責任。迪士尼提到，因為We Create Happiness, ，所以，我無法接受小孩子面對掉到地上的爆米花，而露出難過的臉。因此，我們的清潔工作是要做到：即使是爆米花掉到地上，也可以毫不猶豫地撿起來吃。那麼乾淨！中階主管，簡單、易懂的翻譯公司理念，同時說出該清潔工作的標準。這就是公司中階主管的主要工作。
- 第一線的員工要有獨立思考的能力，以超越顧客的期望值
很多公司都有標準工作流程的SOP，但是，會讓顧客回購的，不是SOP！因為，在競爭激烈的環境中，標準作業流程是無法感動顧客的。標準作業流程，只是確保「不會出錯」！標準作業流程，給顧客的只是「滿意」、「符合期望」，真正讓顧客成為主顧客的，絕對要超過顧客的期望，要能觸動人心、要能夠帶給顧客「感動」，那才是顧客回流的原力。因為顧客的需求不盡相同，所以超過顧客的期望就是對第一線人員的挑戰。第一線人員要明白公司的理念，依循理念，獨立判斷，當機立斷，確實執行，才能達到「感動」顧客的境界，讓顧客回流。
個人過去服務的化妝品公司，都在百貨公司設立專櫃。每年年底都是百貨公司周年慶的檔期。檔期中，公司安排「排隊限量」發燒商品，依照規定需要顧客當天到現場「排隊」。一名專櫃服務的人員，在顧客詢問發燒商品時，主動提出幫顧客「保留商品」的服務。咦，公司不是「規定」要現場排隊嗎？專櫃人員，怎麼可以私自為顧客保留呢？原來，那位顧客是「視障朋友」！當然，這位視障朋友就成為忠實的主顧客了。專櫃的人員了解公司規定，更了解公司服務的理念，在同理心的情況下，主動幫視障朋友保留商品，這是「獨立思考」的能力，當然超出視障朋友的期望值，這才是「創造感動的服務」，這才是顧客回流的原動力。
羨慕迪士尼高達95%回流的同時，是不是再一次檢視公司中的每一個環節、每一個階層，是否都朝向公司服務的理念、服務的初衷？服務業致勝的關鍵，絕對是「服務」！創造感動人心的服務，則是全公司每一個份子的責任。記得，要有開心的員工，才會有開心的顧客。讓我們共同努力，讓我們的回流率再創高峰。
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。