年前，媽媽要換新鈔，到離家最近的某金融機構換，得到的回應是，要先將舊鈔存入帳戶，再提領新鈔出來。媽媽當天沒帶存摺出門，請行員通融一下，對話大致如下：
行員：『不好意思，這是公司規定的。』
媽媽：『為什麼要這麼麻煩？又存又提的！』
行員：『 不好意思，我們只幫我們的客戶換鈔 。』
媽媽：『我身分證給妳查，我是妳們的客戶，不要叫我再寫單子了！』
行員：『不好意思，這是公司規定的。』
行員看到媽媽臉色不好看，轉身看了坐在後排的主管，這時主管出聲了。
主管：『要有存款和提款記錄，這樣我們才有績效。』
媽媽：『這麼麻煩，那我回去拿存摺，把錢全部領出來，帳戶結一結。』
主管：『這次我先讓妳換，下次就不行了！』
媽媽回家跟我說了這段經歷，我想，這個行員或許遵守了公司的規定，但客戶不買單，險些釀成一件客訴。
問題出在哪？
- 有問題時，客戶不要只聽你的道歉，一直說『不好意思』並沒有解決客戶的問題。
- 『公司規定』，若想惹怒客戶，回答這句就對了。
- 回覆的理由竟是為了自己的績效，而非為了客戶。
我相信許多職場工作者都有這樣的困擾，這規定又不是我訂的，我依照公司規定辦事，有錯嗎？
錯不在規定，錯在不知如何適當回應。建議當公司一套規定或政策頒訂下來時，準備回應客戶要有這三步驟：
- 知其然，更要知其所以然：公司的規定通常都有它背後的原因，不只要知道『做什麼』，更要明白『為什麼』要這樣做。
- 加油添醋之『加油』：所加的是潤滑油，婉轉地向客戶說明，不要太直白的回應。
- 給客戶一個合理的理由：這個理由要符合以下三要件，一、正面積極的；二、為客戶好的；三、刻意安排的。
雖然我不知道這家金融機構為何訂出看似讓客戶不方便的規定，但若我是執行業務的行員，我應該會這樣跟客戶說：
『其實這樣的作法是為您好的，和銀行往來看的是交易紀錄，如果在存摺裡能看到您經常有帳務進出，表示您和銀行的往來很密切，未來在辦理其他業務時，在「往來紀錄」的這一項評估是有加分作用的。您今天沒帶存摺沒關係，我今天先幫您換鈔，下次若還有需要換鈔服務的話，您就將存摺帶來，我們也可以順便幫您補摺。』
如果知道銀行規定背後的用意，一定可以有更好的回應方式。
我問媽媽，上述的說法她可以接受嗎？媽媽回我，如果行員這樣說，她會明天再帶存摺來換。
湘鈴要說：
千萬不要等客戶惱怒了才幫客戶辦理，這時候客戶不但不會感謝你，反而會養成客戶『有吵就有糖吃』喔！