人與人之間的互動，有時很奧妙，一方提出同樣的問題，另一方回答方式稍有不同，結果可能是兩極化。
舉例來說，有一天老婆下班回家，這樣跟老公說：「ㄏㄡ….氣死我了啦！今天又被主管叫去罵，還跟我說下週可能都需要加班，乾脆明天去提離職算了，做到這週五我就不幹了。」
如果你是那位老公，你第一個回應會是什麼呢？
1. 一定是妳自己又做錯事了喔！做錯事被罵本來就活該。
2. 要不要去找主管談一談？先把原因弄清楚。
3. 發生什麼事了呢？說給我聽聽。
4. 妳被罵喔！那一定感覺很不好受。
不知道會不會有哪位勇士真的是用第一種回應方式，我想大部份的人都只敢在心裡這樣想，不敢直接對老婆這樣說。但是，面對自己的孩子或部屬，是否常常無意之間這樣的話就脫口而出了呢？
第一種回應方式叫做「批判型回應」，這種回應方式可以說是百害而無一益，是最應該避免的溝通回應方式，因為「沒有人是喜歡被批評的」，馬克吐溫也說過：「從來沒有建設性的批評這回事」。如果選擇這樣的回應方式，可以說把接下來的溝通之路都斬斷了。因為這樣的回應，往往只會導致兩種結果，一種是引起對方的對立，也就是對方立即採取反擊的態度，比如對方回應「你又知道一定是我做錯事了，明明就是主管自己沒事亂罵人，我都被亂罵你還批評我，你是想怎樣？」，然後，接下來雙方應該不免是大吵一架了。
另一種可能的結果是對方礙於你的「權威」，於是聽到你的「批判型回應」後，選擇採用壓抑和退縮的方式，放棄再和你進一步溝通，但如果對方一而再、再而三常常得到這樣的回應，可能之後就選擇不再溝通任何事了，反正說了也是被罵，不如就什麼都不說。很多的親子問題、兩性問題和管理問題，都是因為具權威的一方太常使用「批判型回應」方式，導致另一方選擇不再溝通，更多的猜測和誤解才接續發生。
第二種回應方式稱為「建議型回應」，我想在現實生活中，這一種回應方式應該就蠻常見了。會採用這種回應方式，通常是因為兩種原因。一種是沒時間或沒心思多做討論，於是直接給對方建議會比較快。另一種原因是來自於人往往有「好為人師」的天性，透過建議別人，會讓自己有一種優越感。但，「建議型回應」可能也會產生兩種比較不好的結果，以這個例子來看，如果老婆正在氣頭上，我想她要聽的不是「建議」，而是希望得到「安慰」，這時給她的建議，不小心反而變成火上加油。另一種不好的結果是，如果常常給建議，會養成對方的依賴心理，剝奪對方成長的機會，甚至讓對方有逃避責任的心態和藉口。最好還是要能培養對方計劃與組織能力，才能讓對方更加獨立也更有自信。
所以，這樣看來無論是「批評」還是「建議」都不是好的回應方式囉？我想，在大部分的情況下，可以這麼說，況且，這兩種回應方式背後都隱含著「我OK，但對方不OK」的假設前提，在成人與成人的互動狀態下，這樣的假設不會帶給另一方進步和成長。
選第三種回應方式稱為「探索型回應」，記得當初在進行溝通回應風格測評時，這種回應風格是我最主要的回應風格，而分析師一看到我的結果，馬上就問我是否受過「教練」的相關訓練，哈～果然是內行的，因為我的確是調整之後的結果。更早之前，我在領導上慣用的回應風格，比較會傾向「建議型」，但也確實感受到我的Team Member養成了依賴心理，導致成長變慢，所以後來我就在訓練後調整到「探索型」的回應風格。
當然，很多時候為了得到更多訊息來協助對方找出問題的癥結點，的確透過「探索」的提問模式，是相當有幫助的。但是，在進行「探索」時，有兩個地方要提醒大家注意，第一，時機很重要，如果對方情緒激動，還是必須先讓對方恢復平靜，「先處理心情，再處理事情」才是好的做法。第二，釐清「探索」是為了滿足自己的好奇心，還是真的是出於「關心」，如果只是為了「好奇心」，就不應該繼續提問囉～
第四種回應風格叫做「體恤型回應」，這一類的回應風格是大家應該努力「學習」和「強化」的，因為透過「體恤型回應」，最容易讓彼此創造出好關係。「體恤型回應」的句型其實並不難，一般來說就是如同例子裡的「說出事實，回應感受」，還有運用同理的回應方式，如「我能夠了解你的想法…」或「換作是我，我也…」。當然說來不難，但真正要做的到位還是有一些地方要提醒大家：
1. 不帶評斷，掌握對方的想法和感受
2. 保持開放，不陷入批評
3. 如同一面鏡子，反映對方的感受
4. 盡量不存有給他人建議的念頭
5. 體恤不代表同意，更不是同情
所以，「體恤型回應」可以說是出於真正的「同理心」，至於什麼是真正的同理心呢？蠻建議大家可以上YouTube看看這段影片，https://www.youtube.com/watch?v=E-AfeaRD_IA，相信大家對同理心的掌握度會變得更高囉！
本文作者：李政忠
原文出處：人際溝通輕鬆學
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