我研究非理性系統的過程中，我發現雖名為非理性，但它的運作模式卻有跡可尋。因此，我獨創了一套「4R系統 (4R System)」，來整合整個非理性架構。幫助你更快進入客戶非理性的奇妙世界。當然，也是你自己非理性的奇妙世界。
Remove (撤除) -> Recognize (認可) -> Realize (理解) -> Reponse (回應)
在語言上的「4R系統」，我們可將之視為四大步驟，雖然從外表看不見得明顯，但在人類大腦中卻彼此串連，所有的理性行為，都將完全在這四個步驟中分崩離析。現我將以話術為本，說明四大步驟在銷售上的意義：
一、Remove (撤除)
在客戶見到業務員的3.5秒內，理性便會做出可信任與否的判斷，其速度甚至超過第一印象形成的時間。所以，業務員在與客戶接觸的第一個任務，就是要撤除客戶未知、緊張與防衛心。一般人在初次見面時，表面上不動聲色，但心裡的探照燈卻像鴨子划水，你必須緊扣住客戶的注意力，讓他近乎盲目的相信你，才能進一步「攻心」。
加分策略：算命師語法，開場白即價值千金，讓客戶對你充滿興趣。
加分語調：在客戶開口前，先高分貝展現熱忱，你講什麼並不重要，關鍵是語速緩慢，因為急促的說話將造成莫名壓迫感。
二、Recognize (認可)
當撤除客戶的防衛心，他便已準備好接收訊息，本階段你必須用語言與客戶的內在連結，創造愉快的經驗，讓客戶覺得自己不能不買，甚至認為你在「協助他買東西」。本階段仍處與表層，你必須伺機突破，才能真正進入內在。
加分策略：時光線說話策略，讓客戶希望與痛苦並存，他自然會擁抱希望。
加分語調：說起話來記得符合「同陣營策略」，讓客戶感覺你與他同一國，人對於同一國的夥伴才有信任感。
三、Realize (理解)
已突破表面，進入深層接受的階段，此時客戶跟你已有相當的認識，也了解你推薦商品是為了他著想，而不僅是自己的業績。業務員這時應透過故事、比喻，或某些彼此共同經驗，觸動客戶內心的遊絲。你一定要讓客戶認為，像他那樣的人，其實值得擁有更多。
加分策略：願景式說話術、說故事策略。你應擴大未來的美好，因為這時客戶對你信任已深，說出生動的故事更容易讓他加倍感動。
加分語調：緩慢、親和，讓客戶感受到真摯，把客戶當自己人。
四、Reponse (回應)：
進入收割階段，你唯一該做的，就是取得客戶的購買承諾。用限制性語言，例如時間、空間與數量，確認成交的細節。一般此時客戶已被你點燃需求，建議不用在成交上多打轉，談些成交以後的事情吧！
加分策略：此時應表現的簡潔俐落，彷彿成交只是例行公事，按你們雙方的交情，不用為此浪費時間。
加分語調：高分貝談論未來計劃與客戶願景，成交既已是確認，千萬不要回頭講些有的沒的，避免產生失誤。
過去，你的銷售語言或許缺乏結構，講出來亂槍打鳥，很多業務員經常這次說對話，下次又說錯話，結果業績原地打轉。透過4R系統的分析，相信你對話術精髓已有所領會，但我仍必須強調銷售語言必須一天到晚練習，配合正確的思維模式，才能像優秀的狙擊手一般，省時省力，卻精準命中目標。
本文作者：業務銷售加油站版主 陳彥宏