在我見過的業務人員中，很多都特別喜歡做順水人情。以保險業為例，很多業務員特別喜歡親自送理賠支票，以為客戶會很感激自己，但送到後竟發現客戶反應冷淡！為什麼呢？因為客戶在辦理賠前最需要你，你卻在理賠辦完才出現！
其實，服務的中心思想只有一個：雪中送碳。也就是你要幫忙的事，一定要是客戶最急需的，千萬別幫些不痛不癢的忙。就像富邦人壽楊美娟經理曾說：「客戶需要你危急時陪在身邊，主動幫他搞定錢理賠，甚至爭取更多賠償。送支票？叫助理送就可以了！」你應該為服務創造真正的價值，因為客戶不會感激你花三百塊搭車送支票，他真正感激的，是你幫他把理賠這件事辦好！
在服務中搞對正確的次序是十分重要的，只有了解服務本質，才能知道眾多服務行為中該如何取捨。我認識一位專跑日本線的導遊，很喜歡在吃飽飯後自掏腰包請團員喝酒，雖然服務的用意很好，但又有多少客戶會記得？
加值的服務，或許發自業務員內心，但站在客戶的角度，受到的感動永遠比不上危難中的關懷。當客戶站在「錦上」，你未必要添花；但萬一客戶身在「雪中」，請記得光腳也要送炭！
雪中送碳的服務精神，雖能讓客戶感動萬分，但若無法留下深刻印象，那一切仍是白費。盡心服務客戶當然必要，但仍必須確認服務在客戶心中產生了效果，並且讓客戶開始對你依賴。能讓客戶每件事都先想到你，服務才能算是成功。
有一則麥當勞的案例：一名學生晚上補習很晚，回家前決定先繞去麥當勞買包薯條解饞，然而，時間剛好超過打烊幾分鐘，店員已將機器全部清洗完畢，準備關門回家了。學生在詢問狀況後，原本打算就這樣離去，但卻被店經理叫住，最後為了這包薯條，麥當勞所有機器重新再開、最後重新清洗一次…。
像這樣的服務，換作是誰都會永遠記得，因為麥當勞不但在客戶最需要的時候 (半夜外面沒東西吃) 完成服務，而且還是在自己的極度不方便中 (機器已全部清洗完)，給予客戶最大的方便。麥當勞能屹立多年，其實靠的不是炸雞或薯條特別好吃，而是這種會讓人想傳誦的服務！
我曾有一次搭乘華航的班機也有類似經驗。當時飛機只剩五分鐘就起飛，眼見根本已經來不及，但地勤人員卻因為聽到我為了講課不得不搭的需求後，便緊急聯絡所有單位，要求等到最後一分鐘。接著，這位地勤小姐帶著我奔跑，在闖過一關又一關後，最後驚險三十秒目送我登機，還氣喘如牛的跟我說再見。
不方便中的方便，就像記憶的銘刻般讓客戶難以忘懷。
本文作者：業務銷售加油站版主 陳彥宏