曾經有一位在建設公司工作的學員分享他從事銷售工作的痛處，他說有時候客戶在購買時是開開心心地買，可是交屋沒多久就跟建設公司有了紛爭，甚至吵到要對簿公堂，想當然爾，最後一定沒有客戶滿意度可言。雖然這樣的情況不是非常頻繁，但偶有發生，只要一發生，就會讓他覺得很難過。
相信這樣的經驗一定是銷售人員所不願意樂見的，但在實際生活中卻時有這樣的狀況發生，一旦發生，往往造成了一個非常不滿的客戶。失去一個客戶也許還不是太嚴重，但有可能透過這個不滿的客戶，影響了週遭的潛在客戶，導致公司的信譽受損。
會發生這樣的狀況，通常都是因為客戶對於產品的期待高過了真正的實際感受，而這樣的結果，主要的因素是來自於銷售人員對產品的「過度行銷」。一位在銷售業界的前輩對我說過「如果你的產品有100 分，而說80分的好處，就可以把產品賣出，那只要說80分就好，留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」，這句話在我從事銷售工作時，一直放在心上，甚至奉為圭臬。
因為客戶的滿意度是來自於「實際與期望的比較」，唯有「實際感受大於期望」客戶才會真正地感到滿意。但在實際生活中，有不少銷售人員因為怕賣不出產品，喜歡透過「過度行銷」的方式，將產品的效果不斷誇大，創造客戶過高的期望。最後的結果就是明明100分的產品，卻因為客戶有150分的期待，結果到客戶實際使用產品時，真正的感受與期望相較只剩60分，所以當然就無法讓客戶滿意了。
而滿意的客戶是否就一定會是個忠誠的客戶呢？很不幸地，答案並不是完全肯定的。要有忠誠的客戶，讓客戶滿意只是一定要滿足的必要條件。那除了客戶滿意度之外，還可以怎麼做以培養出真正忠誠的客戶呢？我想，其中最大的關鍵，是在對客戶的售後服務中，如何讓客戶感受到你「持續提供的價值」了。
如果售後服務的過程中，銷售人員只是透過定期回訪，關心客戶對於既有產品的使用狀況，還有提供一些新產品的訊息，當然是好的，只是對客戶來說，這些訊息還不夠有「價值」。要讓客戶感受到價值，銷售人員必須能夠幫助客戶用「不同」的角度來思考。舉個例子，如果你賣出了一套新的進銷存系統給一家中小企業，在後續的售後服務中，除了一些簡單的關心和資料維護之外，最重要的還是協助這家公司思考後續成長時，在資訊系統上可能會需要的規劃和佈局，乃至於提供一些同質產業的Best Practice供其參考。簡單來說，從原本的銷售人員角色，要把自己升級成顧問的角色。這樣的做法還有一個好處，一旦客戶向我方採購和合作的品項愈來愈多，我們和客戶的關係自然就愈來愈緊密了。類似的狀況，同樣可以在金控公司裡看到，愈來愈強調跨售，以及對於頂級VIP客戶的整合性理財服務。
「實際大於期望就會滿意，持續提供價值才有忠誠」，希望可以幫助大家創造出滿意且忠誠的鐵粉客戶囉！
本文作者：李政忠
原文出處：
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