記得今年辦手機門號轉換4G續約時，赫然發現中華電信的4G費率套餐選項，比以往的3G費率套餐種類要多得多，一時之間還真的不知道要怎麼選，最後我還是依照之前每月費率的近似值去做選擇。用了一段時間之後，就發現這個選項並不是對我最有利的費率，不過，也來不及調整了。
在生活中也常常碰到類似的狀況，不管是在賣場買東西或是在餐廳點餐，有時候店家推出的組合套餐，還真的是讓我眼花撩亂，可以選擇的組合方式非常多，有時還真的搞不懂怎麼選比較好，最後還是得請服務人員提供建議。當然，店家之所以會用這種組合套餐的方式，不外乎是為了讓顧客有「優惠」的感覺，進而提高客單價。但是，給顧客這麼多的「選項」，真的好嗎？
面對選擇，顧客的類型可以分成兩大類，第一種類型稱為「隨機型」，隨機型顧客非常重視選擇性和自由度，他們打從心裡相信「一定還有更好的選擇」，也就是說，即便店家推出非常眾多的組合套餐，對他來說，他還是相信「有更好的選擇」，因此，他不會以店家提供的套餐為滿足，一定還會想著「是不是可以這樣換？超過金額可不可以補價差？如果不要這個可以折多少錢？」等。隨機型的顧客就是希望自己能夠不一樣，所以最容易的辨識方式，就是他會為自己爭取其他的可能性。
但面對隨機型的顧客，銷售人員最佳的締結引導方式，就是先在口頭上呼應他的心聲「為什麼一定要這樣規定呢？我也覺得限制太多……」，接下來就是用一種「為他破例」的方式，讓他感受到「和別人不一樣」的對待。舉個例子，很多時候我本身就是一個隨機型的顧客，在今年某次等朋友吃飯時，因為約在台北新光三越站前店，我又不小心提早了快半小時到，於是就到男裝部逛了一下。那天看上了一條領帶，原本標示是買一送一，但就在店員採用一條直接對折，加上打貴賓折，又去了零頭，我在短短幾分鐘內就被締結了！
面對選擇另一種顧客類型稱為「程序型」，有別於「隨機型」的顧客，程序型的顧客是屬於「蕭規曹隨型」，相信做事必定有一個「對的方式」，有了程序就會想要去遵守，而如果沒有程序就好像迷失了，不知從何選擇。所以，程序型的顧客在面對店家的套餐組合時，只要喜歡產品，基本上會依照店家所設定的「遊戲規則」，不太會跟店家特別爭取「破例」。但如果店家設定的套餐規則太過眾多或者複雜，反而會造成程序型顧客購買時的困擾，因為太多選擇就等於沒有選擇，讓他不知該從何選起。
面對程序型的顧客，銷售人員最佳的締結引導方式，就是按步就班地引導程序型顧客進行選擇，告訴他第一步做什麼、第二步做什麼、接下來做什麼，透過步驟化與程序化的方式，指出正確的挑選方法，程序型的顧客就會很樂意配合。
至於，該怎麼同時滿足「隨機型」和「程序型」的顧客呢？我覺得「王品集團」的點餐規則值得大家參考。因為雖然是依照一定的程序進行套餐選擇，讓「程序型」顧客得以遵循。但每一個品項都有眾多的選項可以供顧客挑選，同時除了主餐之外，其他品項還可無限加點，滿足「隨機型」顧客被「破例」的感覺。所以，難怪在過去幾年可以看到整個集團的快速成長囉！
本文作者：李政忠
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