打開覺察力最好的方法就是「放輕鬆」，身為業務銷售人員，一定要懂得讓自己和客戶彼此都能放輕鬆，況且以我多年的銷售經驗，顧客通常都比我們緊張太多了。這一篇，我們來聊聊兩個非常簡單卻很實用的小技巧，就是「跟隨」與「複誦」，透過這兩個小技巧，可以很快地與顧客拉近距離，又能輕鬆面對非常生氣且不停抱怨的顧客。
「跟隨」的重點在於配合對方的「姿勢」和「說話方式」，透過有如讓對方「照鏡子」的肢體動作，會讓對方產生一種莫名的「親近感」和「安心感」，在「做業務一定要會的『瞬間親和力』」談到如何「營造出讓對方覺得『你和他很像』的相似感」，亦即快速營造出「親切感」的關鍵。這也是為什麼當我們要跟小孩子說話的時候，最好是蹲下來跟他說，而不是只有彎腰跟他說，因為對小孩子而言，當你蹲下來和他高度接近的時候，他會比較有「安心」的感覺。
「跟隨」的具體作法，可以分成初階、進階和高階，首先，先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始，進而跟隨對方的語調、音調和說話方式，但這邊要特別提醒的是，在肢體動作的跟隨上，切忌「玩123木頭人」，也就是當對方姿勢或手腳擺放位置一換，自己就很慌張地跟著換。其實不用太急著馬上調整，等對方姿勢穩定維持一段時間後，再做出類似的姿勢或手腳擺放位置即可。進階版則是跟隨對方的表象系統，也就是觀察對方的眼睛視覺焦點和肢體動作，進而推斷對方是圖像思考型、邏輯思考型和感覺思考型，用對方熟悉的思考和表達方式來溝通。而高階版的跟隨則是跟隨對方的呼吸頻率、信念價值觀和情感，不過我想一般業務銷售人員可以先做到初階和進階跟隨就很夠用囉！
接下來，我們談談「複誦」，其實「複誦」最簡單的方式就是重複對方的話，但透過這樣的重複，同樣的也會讓對方有「安心」的感覺，因為對方會覺得我說的你有在聽，甚至有所回應，所以就會有一種受到「肯定」的感覺，相對的也比較願意打開話匣子，透露更多完整的訊息。「複誦」特別是用在處理客訴相當有用，當一個顧客氣沖沖地跑來責怪產品的問題時，若這時服務人員的回答是：「怎麼可能會這樣？」，這種回答會讓顧客覺得被否定了他的狀況，並引發更多的不愉快。所以服務人員最好就是透過複誦的方式，簡單重複顧客的狀況：「啊！你說我們的產品讓你ＸＸＸ了嗎？」，這樣的說法不代表認同顧客的立場，但卻會讓顧客覺得他的意見有被重視，這時候至少氣會消了一半，後面也才會有機會再和顧客深入了解實際發生的狀況是什麼。
而在實際應用「複誦」的技巧時，有幾點注意事項提醒大家：
1. 複誦只需要重複「關鍵字」和「語尾」，不需要一字一句來複誦
2. 如果對方一口氣講了一大段，也可以透過幫對方「歸納」的方式來進行複誦，對方反而會覺得很感謝
3. 要留意別讓對方覺得好像在逐一確認，變成一種「質詢」的感覺
本文作者：李政忠
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