上一篇《「同步」顧客的購買流程，才不會讓顧客「卻步」》談到了三個重點，第一個是顧客的購買流程可以分成兩大類，一類是「已知型購買」，另一類是「探索型購買」。接著，談到了「探索型購買」流程還可以細分為八大階段，分別是變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。最後，舉了一個買車的例子，來說明這八大階段中，顧客所對應到的狀態是什麼。所以，接下來我們來談談一個銷售人員，該怎麼對應顧客的這八個階段，以真正做到「陪」顧客買東西。
在「變化」階段中，顧客的需求通常尚未非常明確且強烈，而大部份的情況下，顧客和銷售人員之間還是處於陌生的狀態，此時銷售人員所需要扮演的角色是「學生」，盡可能地去蒐集顧客的資訊與需求，目標是做到「瞭解顧客比競爭對手多『一點』」，掌握顧客愈多競爭者不知道的資訊，未來獲勝的機會也愈大。
在「不滿」階段中，顧客的需求已經稍微明確，但對於現況往往只是「不滿」，卻還沒達到非改變不可的程度，銷售人員此時所要扮演的角色是「醫生」，深入地去診斷顧客的需求狀況，讓顧客了解到如果改變現況究竟能帶給他什麼「好處」，而如果維持現狀，未來又可能會有什麼「後遺症」。所以，此階段的關鍵在於「讓顧客意識到你所提供的『價值』」。對未來的想像愈美好，顧客的購買動力就愈強！
到了「研究」階段，顧客開始對於市場上的更多產品進行研究與分析，此時銷售人員需要化身為「建築師」的角色，將顧客的需求結合自己產品的「特色」，更明確地畫出一張對於美好未來的漂亮藍圖，讓顧客更清楚地知道自己購買產品之後能真正獲得的是什麼。關鍵點在於「將產品的『優勢』成為顧客的『選擇』標準」，當能夠做到「人無我有」時，就根本不用怕競爭對手了。
進到「比較」階段，此時銷售人員要先清楚地瞭解自己在顧客的候選方案中，排名位置是什麼，接著就要成為「教練」，依照自己在候選方案的排名與所擁有的資源，訂出最合適的競爭策略與促銷策略。如果自己的排名在第一順位，當然盡可能地全力求勝，儘早把訂單拿下。但如果自己目前的排名不甚理想，有時反而鼓勵顧客延後購買，爭取時間讓自己的新產品上市，再請顧客重新做評估，也不失為一個好方法。
而當顧客開始進入「恐懼」階段時，此時最重要的是成為「諮商師」，陪伴顧客並且讓顧客「看見」他自己的恐懼是什麼，使顧客知道「恐懼」是人們面對一個重要決策時會出現的正常反應。此時，重點在於記得和顧客保持適當程度的聯繫與跟進，最好每一次的聯繫結束前，都能先確認好下一次的聯繫時間與目的。切忌讓顧客感受到更多無謂的壓力，以免煮熟的鴨子飛了，
當顧客總算走出了恐懼，確定真的要進行購買的時候，接下來想到的會是什麼？沒錯！就是「殺價」。所以在「承諾」的階段，銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」，準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中，有三點是最重要的：第一，衡量與顧客之間的談判優勢，究竟是誰的優勢佔的多。第二，不要太急著降價拿訂單，議價是等顧客確定要購買時才進行，不然太早降價，後面會再被殺一次。第三，顧客要的不是便宜，是「佔便宜」，讓顧客賺到面子，銷售人員拿到裡子，彼此「雙贏」才是真正的重點。
當產品交到顧客手上之後，顧客就開始進入了「期望」階段，期待產品能真正符合設定的預期。而這個階段，銷售人員所要扮演的就是「老師」，需要做到的關鍵點有以下三點：第一，建議顧客對產品的「合理」預期，避免顧客設定過高的期待，導致於即便產品達到該有的效果，顧客依然覺得不滿意。同時，也要避免在銷售過程「過度銷售或過度保證」的狀況發生。第二，明確地定義「成功」的標準，使雙方達成共識。第三，如果產品涉及改變顧客的習慣，必須要陪伴顧客走過適應的過程，才不會顧客尚未養成新的習慣之前就放棄。
最後，顧客會依照整體產品使用的過程，以及人員的售後服務，來評估這次的購買是否真正「滿意」。此時銷售人員所需要扮演的角色為「農夫」，透過持續的耕耘(售後服務)、除草(消除外在干擾)、除蟲(防止競爭對手)，讓顧客達到既滿意又忠誠。同時，並從與顧客不斷接觸的過程中，尋求獲取推薦的機會。在設法獲取顧客轉介紹時，要注意的是避免在顧客一開始使用產品時就要求轉介，而是要再稍有成果之後。同時，多用點心觀察顧客與周邊的人的互動，聚焦在某些特定的人來要求顧客轉介。
所以，一個能夠做到「陪」顧客買東西的銷售人員，需要做好的要點有以下四個：
1. 與顧客快速建立友誼，唯有先與顧客做朋友，顧客才有可能想要你來「陪」他買東西。
2. 配合顧客的步調，在顧客的購買流程中，陪著顧客一起前進，而不是跑到顧客前面去拉著他走，反而造成了顧客的壓力。
3. 同步顧客的狀態，隨著顧客在購買流程階段的不同，能夠清楚地知道自己目前該扮演「學生、醫生、建築師、教練、諮商師、談判家、老師、農夫」這八個角色中的哪一個。
4. 掌握每一個角色的關鍵點，並且確實地完成。
相信銷售人員能夠做到以上的四個要點時，成交不但會是既輕鬆又愉快，同時顧客還會很樂意地主動轉介，產生源源不絕地業績喔！
本文作者：李政忠
原文出處：
http://rexlee1975.pixnet.net/blog/post/204704494