「同步」顧客的購買流程，才不會讓顧客「卻步」

很多銷售經驗豐富的銷售人員，對於銷售流程非常熟練，不知不覺中加快了銷售的步調，有些時候並不是顧客沒有需求，而是銷售人員步調太快，快到顧客跟不上，這時顧客就會感受到壓力。當壓力過大時，人的選擇通常就是「逃」這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求，到了一半卻悄悄的溜走了。

從顧客的購買流程來看，可以分成兩大類，第一類叫做「已知型購買」，也就是顧客對這一類的產品相當熟悉，甚至常常在購買，比如礦泉水、飲料、日用品等，這些產品的單價也相對較低，因此顧客在買這一類產品時可以很快地做決定，也不見得會很在意是在哪或找誰購買。第二類叫做「探索型購買」，通常在顧客買一些高單價、高價值或高複雜度的產品時，需要經過一些學習探索的過程，乃至於需要經過「需求釐清」、「分析比較」、「購買確認」與「評估成效」的完整流程。在顧客買這一類型產品的時候，除了需要做一些功課之外，相對的也會在意對賣方的信任度，因此在哪購買或跟誰購買就是一項重要的因素了。

上一篇所談的「陪你的顧客買東西」，就是著重在顧客是採用「探索型購買」流程時，銷售人員如何「同步」顧客的購買流程，並且依照顧客目前位於購買流程的階段，銷售人員所扮演的不同角色來陪伴顧客。

一個完整的探索型購買流程可以細分為八個階段：「變化」、「不滿」、「研究」、「比較」、「恐懼」、「承諾」、「期望」、「滿足」。當然依照產品類型的不同，不一定都需要經過這麼完整的八階段，但這八階段可以說涵蓋了顧客所有的探索型購買的過程。

接下來，我用一個買車的例子來說明完整的顧客探索型購買流程。

一、變化
顧客會想要買新車的原因，是因為生活產生了變化，主要是因為小孩出生了，從兩人世界變成了三人家庭。

二、不滿
小孩出生之後，出門還要帶娃娃車和其他小孩用品，所以目前擁有的一般房車的置物空間有些不足，需求上產生了不滿。

三、研究
為了解決空間不足的問題，所以顧客想要換一台休旅車，進而依照自己的預算和品牌偏好，挑選了幾部車作為初步的候選方案。

四、比較
從這些初步的候選方案中，顧客經過一段時間的分析與比較，最後選出了一部車作為想要進一步與銷售人員議價購買。

五、恐懼
當顧客決定了自己最想買的車款時，另一方面卻開始懷疑自己的決定是否正確，擔心是否有其他更好的選擇，並因而感到恐懼和不安。

六、承諾
需求的強度大於恐懼，因此顧客還是決定要購買新休旅車，並希望與銷售人員進行價格談判，以期望用更低的價格獲得更好的配備。

七、期望
開始使用新休旅車，並進一步判斷是否符合當初的預期，以評估是否滿意這次的購買決定。

八、滿足
透過銷售人員持續的售後服務，確認這次的購買是否真的滿足需求，或者有其他的需求和評估要點於下次購買時列為參考。

本文作者：李政忠
原文出處：
http://rexlee1975.pixnet.net/blog/post/204134350