曾有一回我到某大KTV唱歌，唱到一半因肚子餓點了食物，誰知道等了老半天，東西就是沒送來！就這樣我一直餓了兩個半小時，直到唱完歌結束離開，中間雖然催過好幾次，卻始終沒見到食物的蹤影，甚至在結帳時，櫃檯人員也沒有任何表示！當時我認為實在要反應一下，便向櫃台要了張意見卡，事後直接寄到該企業的總公司。(這招千萬別讓客戶知道！)
無論是誰遇到這樣的服務，相信多少都有些不滿，而我也不例外。只是我很納悶，一間以服務聞名的連鎖店，怎麼會放任服務品質下降至此？若這種事多發生幾次，辛苦建立的形象豈不白費了嗎？
從單一事件看，服務的確很糟糕，但該公司的後續做法，卻扭轉了整個局勢。
三天後，我接到一通由該企業總公司打來的電話，表示他們已收到意見卡，將會調出影片徹查此事。當時我以為這不過是種安撫，卻沒想到兩天內我便收到一大堆該公司寄出的禮物，不但包裝精美，更附上親筆寫道歉函。
你以為就這樣了嗎？還不只！隔天我又接到一通當天的店長打來電話，表示經過查詢，他們在服務上確實嚴重疏失，除了前兩天的禮物外，他一定要跟我另約時間，親自登門來道歉……。
當天負面的情緒，到此全部消失，留下來的只有驚喜與錯愕。其實，它們有必要做到這樣嗎？沒有，只不過是他們不願損失任何一位客戶而已！當天的服務疏失雖引起我的不快，但事後「做過頭」的補救，卻完全扭轉了我的看法，不但讓我有些不好意思，甚至把這段有趣的過程到處宣傳。
換句話講，一次糟糕的服務，原本很可能引發客戶流失的危機，但在完美的處理下，卻反而增加再度消費的機會。那位店長現已成為我的好朋友，每次有人要唱歌，我都會特別推薦他的店！
一盤始終送不到的水餃，卻變成一位最忠實的客戶，這就是服務的力量。
本文作者：陳彥宏