零售業受到經濟成長趨緩、網路購物興起的兩大衝擊，廠商獲利狀況普遍不佳。要突破低利的困境，就必須經營忠誠顧客。以往在「數大便是美」的經營思維下，很多廠商忽略了「顧客價值」才是可以累積、源源不絕的資產，以至於在追逐營業額的同時，沒有同步思考顧客經營策略。
想要抓住會員、經營會員有三個方向。
首先，要讓顧客容易找到。因為訊息的黏著度變低，廠商更要把握每一次與顧客溝通的機會，並從中延伸出未來接觸的管道。
在個人電腦（PC）為主的時代，我們會把常用的網頁設置成「我的最愛」。但是當使用介面逐漸從電腦移動到手機，顧客習慣更簡單、更快速的操作，「我的最愛」或「書籤」不再普及，顧客也很容易流失。因此廠商必須從使用者的習慣來思考，找出讓顧客更容易回流的方法，例如建置品牌專屬的App。
其次，要容易找到顧客。所有零售商都有龐大的交易紀錄，但是並非所有品牌都掌握龐大會員。
其中最重要的關鍵，就在於「交易紀錄」能否轉換成「會員資料」。
若是缺乏完整的顧客資料，零售業者只有出貨地址、收件人等瑣碎的物流資訊，品牌當然難以累積自己的顧客資產。
因此如何從每一筆交易中，蒐集到完整的顧客資訊，再轉換成有價值的顧客資料庫，是品牌廠商能否永續經營的關鍵。
第三，要深入了解顧客。把「交易紀錄」轉換成「會員資料」後，下一步就是把「會員資料」轉換成「行銷策略」。也就是依據顧客特性，設計差異化的互動、促銷機制。
沒有會員資料的品牌，只好做「無差異」行銷，像是降價折扣、贈品兌換等活動。無差異行銷在這個資訊爆炸的時代，代表廠商大半的預算要被「比價型」的顧客侵蝕。
行銷活動可能換來了聲量、收視率，但是活動結束之後，卻沒有留下太多品牌資產。
網際網路、社群媒體、電子商務平台的崛起，帶給市場環境巨大的改變。簡言之就是「大眾行銷失效，分眾行銷來臨。」
廠商只有跟特定的一群人，溝通獨特的產品價值、品牌情感，才能創造可長可久的商業模式。而要成功踏出「分眾行銷」的第一步，就是掌握會員。
原文出處：經濟日報 業務最前線
本文作者：立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士（IMBA），外貿協會國際企業經營班兩年期英語組（ITI），國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗，產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」（聯經出版社）。Facebook粉絲專頁：吳育宏的銷售智庫