六步驟，奧客變主顧
顧客客訴的處理流程，我會把它分成六個步驟進行：
鎮定平穩
實體店面中，顧客都會不斷的進進出出，處理客訴的首要重點是──不要妨礙到其他人購物的心情、情緒，因此要把客訴顧客帶到一旁比較安靜的地方，跟當下在遊逛的顧客做出區隔，同時也能安定情緒。
如果今天你是○八○○客服專線的人員，第一個關鍵步驟，同樣也是先讓顧客情緒能夠穩定下來。
實作上要怎麼做、怎麼說呢？一般我都會說：「來，我們這邊請坐。」就先把顧客帶離現場，或者是說：「好的！麻煩我們到這邊來，因為這裡比較安靜，我可以仔細地聽你說。」倘若是○八○○客服專線，通常顧客打電話進來，情緒如果很激昂、聲調很高、語速很快、氣憤難平的樣子，通常我都會說：「您好，您請慢慢說，我會在能力範圍當中，幫您解決問題；但是我要先瞭解事情經過的狀況，看我可以從哪裡來協助您。」說話的時候帶上「肯定的語氣」、「沉穩的語速」，通常這樣一來，顧客的情緒一般可以冷靜下來，然後把事情經過講述一遍。
所以，第一個步驟的「鎮定平穩」，包含顧客及處理客訴的人都要「鎮定」，其中的眉角就看主其事者是否可以掌握住場面了。
積極傾聽
「傾聽」非常非常的重要，無論顧客講了什麼事情，一定要聽到、聽出他的重點是什麼、在意的事情為何。是在意商品品質不好？還是在意的是銷售人員的服務態度不佳？兩者有很大的差別，後續的行動也不同，因此顧客真正在意的點是什麼事情，一定要將它釐清。
在積極的傾聽中，請抓準「時間軸」。也就是說這整個事件發生之後，請以「時間發生的先後順序」進行記錄，再將其他元素依照時間軸的順序一一加入。例如上個星期的星期五購物（加入：什麼人一起來買、買了什麼商品、結帳方式、其他贈品等細節），然後星期六發生什麼事情（誰將商品打開、商品開箱時發生什麼事）；所以，以時間軸為依歸，再把其他的人事時地物放進來。如此一來，事情釐清就簡單清楚多了。
覆誦確認
顧客經常會一連串、一股腦兒地雜亂的講了很多交錯的事件，這時就需要具備「歸納重點的能力」。把顧客真正訴求的部分整理、歸納、重複一遍。怎麼做？怎麼說？聽完顧客的訴說過程後，請說：「我重複一遍我所聽到的部分，以確認聽到的內容是正確的。」顧客通常就會安靜下來聽我們說。
另外，再分享一個小技巧，你可以說：「我重複一遍我所聽到的部分，如果你認為我說得不夠，麻煩您再幫我做補充。」此時，顧客勢必會安靜！顧客安靜後，再把顧客所講的內容歸納出幾個重點，重新覆誦一遍。
提出選項
重點是要有「選項」！絕對不要告訴顧客：「這樣子啊？很簡單，我們就怎麼、怎麼、怎麼去做……。」
如果只提出一個解決辦法的話，顧客通常會覺得：「所以我一定要接受嗎？沒有其他想法了嗎？你們就這樣子而已嗎？」好像自己是「被迫」接受唯一選擇！所以，一定要提出幾個不同的解決方案，提供顧客做選擇，即使沒有選項，也要故意提出幾個給顧客參考。
「有選擇」，顧客才會覺得說：「所以有不同的做法，你已經很努力、盡力地幫我想到解決的辦法，而且是依照我自己喜歡的方式來做處理，已經很好了。」
切記！要有選項！顧客喜歡做「選擇題」，而非「是非題」。
確實執行
顧客先抱怨了一堆事情後，我們聽懂了，也覆誦確認了，同時提出選項和顧客達成了共識，如果沒有「確實執行」，前面所講的都白搭了，極有可能就會造成第二次更嚴重的顧客抱怨，因此確實的執行，實在是處理客訴中，最重要的一個環節。
追蹤圓滿
一般公司在處理客訴的做法，都是在確實的執行這個階段就劃下句點。我個人卻是會再加上一件事情，就是「追蹤圓滿」。
何謂「追蹤圓滿」？明明知道替換的商品已經快遞出去了，快遞都已經有回條確認對方已經收到商品了。這時，我們要去電再確認對方是否收到商品，並且確認商品沒有問題。要做好確實追蹤的這個步驟，整件事情才算功德圓滿，才能在顧客心中留下深刻印象。
別怕奧客，好好處理，他將會是你最忠實的主顧客！
原文出處：【為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！】
本文作者：陳家妤 LuLu老師
曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。