通常我們談到顧客訴怨，是指抱怨的「怨」字，但我想講的是「訴願」，卻是「顧客訴說他心中的願望」，「告訴的『訴』、願望的『願』」。
顧客只是述說心中願望，只需要用正面積極的態度面對，協助顧客達到願望，相信可以創造更多的忠實主顧客。下文將處理的過程分成三個部分，分別是「自我心態」、「處理流程」，與我認為最重要的「預防重於治療」。
面對奧客，別輕易說抱歉
一個是指心態面的部分，可以分成積極層面與消極層面來看。以積極層面來說，個人認為不要害怕困難，顧客不是來刁難你，只是有某些地方沒有讓他滿意，所以要讓他訴說心中的願望，希望服務人員能夠幫助他達成心願，我相信只要顧客感受到誠意，事件總會找到解決方法。
再說，如果顧客訴願處理得當的話，它很可能逆轉勝，為我們贏得一個忠誠的顧客。例如顧客有一些不滿意的地方，當他提出要求之後，最後可以獲得滿意的答案，通常就在顧客心裡上大大加分，大幅提升顧客的滿意度，而成為一個忠誠的顧客。
以消極的層面來說，在過去沒有網路的世界，有多少人會知道顧客訴願的事呢？了不起就是周遭的親朋好友、上班的同事，會聽到這些抱怨的東西，不過就是日常生活當中會去實際接觸到的人們。
可是現今科技網路傳播的世代，每個人都有所謂Facebook、微博等社群網，好友名單動輒幾百人，甚至上千人，一個不好的購物經驗，傳播的力量強大。一個顧客的負評立刻產生巨大影響，也許業績就會瞬間大幅下滑。因此，面對顧客的訴願，應該積極面對它，千萬不要逃避它，相信這是比較明智的做法。
但是，在實際執行上，卻是「不要輕易地說抱歉」。為什麼呢？
很多公司的內部訓練說：「面對客訴，就是先道歉，先說對不起。」個人卻不這樣認為，為什麼呢？第一點，如果顧客來訴願，你馬上say sorry、說抱歉、對不起！等等的話，有的顧客就會立刻抓著這一點說：「因此你們有錯囉？是你們的錯，所以你們要負責。」他會咬住這一句話，進而予取予求。
第二點是，事情都還沒有弄清楚狀況之前，立刻說抱歉、對不起，顧客的心理上會認為你是敷衍了事。事情的來龍去脈都沒有弄清楚，就先說抱歉，肯定不能夠對症下藥；所以對於顧客來說，會認為你在敷衍他們，只是想快快潦草地將事件解決。因此，掌握實際發生的狀況，冷靜分析之後，再來採取行動，絕對是相對沉穩的一個做法。
原文出處：【為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！】
本文作者：陳家妤 LuLu老師
曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。