當我把車子開進驗車廠，進行年度的例行檢驗，前方已經排了好幾台車。由於天氣炎熱，車主紛紛下車在一旁等待，我也不例外。柱子上的一張標語吸引我的目光，上面寫著：「靜心傾聽，才能了解客人的需求」。
老實說在我的印象裡，驗車廠不是這麼服務導向的地方。尤其是政府規定的檢驗工作，車主和業者大多是「交作業」的心態。我心想：「難道這麼標準化的流程，他們也會注意到服務細節嗎？」同時我也帶著好奇（懷疑）的心態，觀察服務人員。
排在我前面的車主把鑰匙和證件交給櫃台後，伸手抓口袋裡的零錢，一邊東張西望。此時服務人員告訴他：「先生，那邊有免費的礦泉水。」這位車主跟他道謝、滿臉笑容地去拿了兩瓶水。原來，車主剛才東張西望在找的就是販賣機，這位服務人員用經驗作出正確的觀察，以及貼心的反應。
輪到我時，服務人員看到我身穿西裝、拿著厚重的電腦公事包，立刻說：「可能需要您等待10到15分鐘喔，旁邊的休息區有椅子，謝謝。」
這句簡單的說明，讓我感到滿意。因為透過觀察，我知道他並不是在照本宣科、背誦話術。否則，他就不會向前一位車主提「礦泉水」，而向我提的是「需要等10分鐘」了。而我真正關心的，正是多快可以結束所有流程，離開這裡並趕赴下個行程。如果不是靜心傾聽與觀察，我想這位服務人員做不出這樣「客製化」的應對。
對我而言，這是一次很有啟發性的經驗。我們都在服務業、金融業、科技業甚至製造業，大聲疾呼「顧客導向」的重要。但是許多身處舒適圈的從業人員，不一定能感受它的真意涵。如果他們了解到即使在驗車廠，這樣看似標準作業的環境裡，都還有人兢兢業業的追求顧客導向，那些交易情境更複雜、交易規模更大的產業，沒有理由不去認真傾聽顧客聲音。
原文出處：經濟日報 業務最前線
本文作者：立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士（IMBA），外貿協會國際企業經營班兩年期英語組（ITI），國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗，產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」（聯經出版社）。Facebook粉絲專頁：吳育宏的銷售智庫