電商大量崛起、充斥在各類業種之間，實體門市要如何因應？
銷售的第一步，需要因應時代改變為：「找到與顧客相同或類似之處，建立內心的共鳴。」
「拉近彼此之間的距離、建立信賴」，讓顧客感受到：「原來你也是這樣的，那麼你應該會懂我！」
電商大量崛起、充斥在各類業種之間，你我仍然堅守「面對面」的銷售，從事業務許久的超業們，相信各位已經學過許多所謂的「銷售技巧」。過去的學習，大多會談到「首先要了解顧客的需求」，接下來就告訴各位如何了解需求：「問對的問題」、「問五W一H問題」、「延伸式、漏斗式的問題」等課程。
沒錯，了解需求當然非常重要，我在上課時、在寫這本書時也再三強調，但是在我二、三十年的服務業經驗中，有件事與了解需求同樣重要，甚至有時是銷售的第一步——「建立共鳴與信賴」。
共鳴與信賴這兩件事，是從我一直強調的「互動」而來。
無法取代的優勢——互動
在實體店面，消費者一進門時，店家通常會說：「歡迎光臨」，如果只在這個地方打住，這是一般的服務，並沒有創造與提升所謂「互動」與「溫度」的價值，如果在「歡迎光臨」之後多加一句問候語，最簡單如問候天氣：「今天外面好熱啊！您進來坐一下吧，比較涼爽！」或者是說：「突然下雨了，身上有沒有淋濕？我拿幾張面紙幫您擦一擦！」簡單一句話，就多了一點點「互動」與溫馨。
掌握重點了嗎？當顧客仍需要面對面的採買商品，即需要Human Touch。顧客需要的是感受、感覺要對味，需要有情感面的連結。什麼是情感面的連結？換句話說，也就是要讓顧客感受到：「原來你也有相同感受，那麼你應該會懂我。」
與顧客同一國
那麼，我們又應該如何找到與顧客共同、相似之處，建立內心的共鳴呢？老師的建議，有以下三個方向：
一、客觀條件的相同、相似
何謂客觀條件？基本上是個人不太能更改的條件。比方說，自己的身高、體重、年齡、學歷、科系、星座、血型、肌膚狀態、過敏原、同鄉、語言、姓氏、軍種……。
二、主觀條件的相同、相似
基本上是屬於個人喜好。美食、品茗、品酒、髮型、衣著、閱讀、音樂、品牌、休閒、運動……。
三、背景環境的相同／相似
親戚朋友：家中長輩、家中小孩、親戚朋友……。
工作相關：相同產業、相關業種……。
多做一點點，用心就會被看見
有些店家是開放空間式的實體店面，比方屈臣氏、便利商店，消費者或許不需要跟人講話，只需要直接走到貨架面前，從眾多商品中根據自身需求，比價一輪後，挑選出自己所需要的物品，就拿著商品到櫃台去結帳，這個過程中，第一線的服務人員並沒有提供太多的服務，類似於「自助式」的消費行為。
但是，服務人員的貼心，可以展現在貨架的擺置上，隨時考量消費者想要什麼，並且替他「多做一點點」，比方思考如何讓顧客可以更方便取得產品？有哪些產品是顧客隨時需要的？能夠多擺一點在結帳櫃檯或廊道？（例如衛生紙、暖暖包等），雖然沒有透過言語實際溝通，但用心仍會被感受到。
當顧客拿定了商品來到結帳台的時候，就是服務人員展現互動、建立共鳴的機會了，像是：「最近很冷，有暖暖包要不要帶一個回去？」、「下雨，出去要記得雨傘喔！」即使客人沒有太多反應，但是在他心中也會留下溫暖的印象，之後他也會比較喜歡來這間店。
總之，所有的銷售從業人員，別小看簡單的問候，多聊個一兩句，可能就多出好幾倍的業績囉！
原文出處：【為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！】
本文作者：陳家妤 LuLu老師
曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。