處理糾紛，團隊合作就會有一堆糾紛，在個人的商場談判、處事圓融等說話技巧後，但是要當主管，就要懂得處理團隊部門間的糾紛，改變雙方各說各話的場面，解決帶有敵意的挑戰，全靠冷靜思考及正面穩定度。
最近在《商業周刊》封面看到一個吸引人的大標題：「贏家的口頭禪就是跟你不一樣！」很認真地拿起來翻了又翻，每個人都想要當贏家，沒有人喜歡輸的感覺，那麼如何在糾紛發生的第一時間，就可以當下決定處理呢？那一天，剛好要幫企業上中高階主管訓練，所以也特別在課前做了相關的問券調查！在上課的300多個學員調查中，不敢開口的前三理由，居然是講不好，緊張，跟擔心自己沒有說服力。
大部分的人在工作上遇到瓶頸，衰事連連，都會怎麼面對呢？一個人面對事情時的口頭禪，也代表了有無能力對團隊負責的方式！這些學員雖然已經是中階主管，有些人也「不經意」「不是故意」也用負面語言毒害自己，上課時我常常聽到以下的反應。
在金融機構擔任主管的陳經理反映：「最近市場真的不好，業務面臨很多困難，我要怎麼解決？」
在房地產擔任仲介的黃小姐也皺著眉頭說：「王老書，客戶總是會刁難我們，每次約了就爽約，可以有一次成交的方式嗎？」
經過了幾次上課，常常有學員是帶著挫折來上課的！當然，當事者並沒有發現，俗話說：「旁觀者清，當局者迷。」面對事情就是要處理，至於處理的好壞，就要靠個人高度的情緒控制力，在之前的課堂上，學員們都知道：「自信來自於好自在。」處理糾紛，更需要自在！
解決糾紛 要先清楚底線
當然，回到我們一開始所說的，想要擔任管理職，一定是比個人單兵作戰，會遇上更多糾紛，有時候是團隊裡有勾心鬥角的問題，有些是對外去爭取條件的問題。比方說：在很多的保險公司裡，剛好有客戶重疊的部分，大環境市場不好，員工想要跟公司爭取權益的問題，都有可能會造成糾紛，甚至比較嚴重的，在房仲業裡，還會有法律糾紛等等…，身為主管要怎麼去處理這些狀況呢？
這些複雜的事情呀！每個人每天都在面對，蘋果創辦人賈伯斯，生前最常用的一句口頭禪就是：「如果不對，你就證明給我看！」在糾紛發現的時候，我們要建立正向面對的說話方式，一定要敢開口去詢問，而且去找出雙方想要的條件跟底線在哪裡？放膽去談談看！一切就會有50%的機會，如果不開口，機會等於零。
當然，如果一開始被情緒控制，就很容易感情用事！我有一個講師朋友，很巧開車遇到了法律糾紛的問題，因為每個人看到自己的車子無緣無故刮傷，難保整個脾氣馬上起來。當下就把「吵贏」當成最重要的事，反而忘記自己原本的目的，兩個人在路上吵翻了！卻忘了讓對方了解自己的意思，去除誤會，或說服對方，讓對方能接受自己希望的做法。我們閒聊，都相當認同，當人們在面對衝突的時候，常常會模糊焦點，一定要把主要的底線想清楚，免得像我朋友一樣，最後因為一時衝動，一直跑法院，後來把車賣掉，對方才結案。
邏輯不清楚 常被情緒威脅
看到很多學員來上課的時候，包含處理房地產糾紛的狀況，有點小小的感想！原來很多人在事情發生的時候，都是「狀況外」的天兵！什麼是天兵，大家知道嗎？就是當事情發生，我們都會陷入沒有邏輯的爭執，或是無法有條理的向人解釋前因後果！
因為上課經驗太豐富，所以換句話說好了，一個上課很會說話的講師，因為有簡報跟事前準備，所以可以邏輯清楚的解釋，談判要怎麼談，這個理論要怎麼說；但是，一旦遇到跟自己家人吵架的時候，或是，臨時產生糾紛，就慌了手腳，一直重複地說：「如果你不聽我的，我就跟你翻臉！」從頭到尾，都沒有解釋清楚，為什麼要聽你的？聽你的有什麼好處！只是一直重複要翻臉這件事情，這就是算是邏輯不清楚的處理方式！
而且對方也不知道你為什麼要這樣說！雙方都是一團混亂，不了解真正事情的癥結所在，只是怕失去這個客戶、或是失去這個案件，而被別人的情緒綁架了！就像遇到事情的時候，很多人喜歡搬出他認識什麼立委、認識什麼權貴，也是因為許多人認為憤怒可以達到目的。所以要讓對方害怕，就會掉入這樣的陷阱！
回歸我們一開始所談到的，「糾紛」就是難處理，有各自的立場還混了一些情緒，所以才需要好好地了解雙方的底線、要有應變的邏輯！最重要的，我常常提醒學員，當下一定要冷靜，敢開口就有機會，如果找不到合適的機會，先不開口也是一種選擇，但是絕對不是逃避面對這樣的狀況。
【東明老師五分鐘錦囊】
建議：在業務工作中，我們會常常遇到臨時的糾紛，也因為太過臨時，就像大環境市場的轉變，或是不如預期的狀況，讓人感到不舒服，或無所適從，若是個人隨之生氣或害怕，反而掉入混亂的思緒中，所以身為主管，正面的態度很重要！
所以，要懂得提醒自己這樣就能讓自己保持冷靜，對方的言詞再鋒利也傷不了你。另外要提醒使用情緒(慣性)當作談判工具的學員，利用情緒化激怒對方，則常落得為反對而反對的下場，很多時候說好話反而更容易得到想要的結果
目的：在面對出其不意的糾紛，要先想想自己的底線，跟要如何解決糾紛的邏輯，而不要被情緒控制，或是用情緒控制人，都是不好的溝通方式。
原文出處：說中點講重點2：說出人緣、講入人心
本文作者：京城創藝整合行銷總監 王東明
現為知名企業講師，專精於溝通表達，並擔任環宇廣播電台《東明會客室》主持人。具有10年以上行銷企劃專案、銷售經驗，授課產業包含零售業、精品業、金融保險業等。是個動靜皆宜、說學逗唱的講師，能用簡單有趣的授課方式協助學員突破自我，找到定位。