最近個人親身經歷兩個真實的事件，讓我再一次深刻的體驗：「服務業的本質就是- 『服務』！如果沒有服務顧客的心，真的不要輕易嘗試服務業」。
話說，我是一個沒有眼鏡就沒有辦法生活的人。那天中午要下台中去巡櫃，一早在辦公室裡整理相關報表，好帶去台中。看見眼鏡霧濛濛佈滿油漬髒污，拿起面紙擦拭。剎那，慘劇發生，眼鏡鼻支架斷裂缺腳！怎麼辦！？立馬在Google Map 搜尋出最近的眼鏡行，走路6分鐘，上午十時營業，時間綽綽有餘，可以趕上中午的高鐵下台中。
10:02 步行到眼鏡行，怎麼鐵門深鎖，完全沒有要營業的跡象。沒有眼鏡無法出差，在門口繼續等等吧！大約10:15 終於有人出現，拎著早餐來開門。我一個箭步想跟隨著上升的鐵捲門進入門市，手中拿著我亟待修復的眼鏡，口中急促地說：「可以麻煩你，幫我修一下眼鏡嗎？」說時遲、那時快，那人倏地拉下鐵門說：「我們十點半營業」。空留錯愕的我、鐵灰著臉，獨自面對鐵灰的鐵捲門！這不是大型連鎖眼鏡行嗎？你看不出，我極度需要協助嗎？或是，我的眼鏡跟你的早餐相比，「早餐」對你來說相形「重要」呢？這個大型連鎖眼鏡行的服務形象，就在我小小個人心靈中，打了一個「大大的叉」！
有一天出差至高雄，廠商好心安排入住一間走路就到上課地點的飯店。一早用完早餐後，想早早出發到上課會場。雖然廠商告訴我，距離上課地點非常近，走路幾分鐘就到了。但是，屬於大路癡的我，為避免在烈日下多走冤枉路，還是不厭其煩地詢問櫃檯人員路程方向。第一次問路，櫃檯人員回答了我。可是，我不是高雄人，對高雄的路名不熟，所以，又問了一次，希望櫃檯人員可以講慢一點、再講一次。OMG~~~~ 櫃檯人員翻臉跟翻書一樣，立刻擺出不屑的臉、再賞我一個完全看不到黑眼珠的「白眼」，面露不耐、提高嗓門「再說一次」！來住宿的，不都是外地人嗎？既是外地人，當然就對附近不熟囉！再說一次路程，真的有多耗掉妳30秒鐘的能量嗎？我相信廠商經常要在相同的場地辦訓練課程，我會委婉地請廠商幫其他講師安排到另一個飯店住宿的。
知道為何要寫這篇文章嗎？這不是網路上抒發不滿的討拍文。我是想藉此機會，在今年度最後一季，也是零售服務相對忙碌的一季，請零售服務業的主管仔細觀察、盤點你的員工，是不是適合繼續迎戰未來競爭更激烈的零售服務市場？農曆年後，有些第一線員工選擇離開現有職位，主管們正可以為自己的團隊加入優質生力軍。
優質人選，如何在面試中，慧眼獨具把他們挑出來呢？如何在面試時，就找到具有「同理心」，可以迅速回應顧客需求的第一線人員呢？提供給您三個簡單的觀察及問題。
- 回應人們的點頭微笑：
這件事情屢試不爽！面對來面試者，如果主考官先報以「點頭」、「微笑」，面試者沒有以第一時間回應「點頭」、「微笑」者，幾乎可以確認「不錄取」！試想，這是最基本的人際互動，如果連這個反應都沒有，再多的教育訓練，相信也是付諸流水。相信我，「不會笑」的員工，千萬不要用在第一線！
- 詢問來面試者，心目中「奧客」的定義：
這是一個「陷阱題」！有時面試者已經接受其他訓練，變得難以察覺「真性情」。唯有這樣的考題，可以呈現真實性格。常常「心中奧客」這個題目一出現，沒有服務精神、經常抱怨的員工，就會眼歪嘴斜、口中嘖嘖聲不斷地抱怨起顧客、甚或是抱怨老闆；「真情」也就自然流露了。反之，如果回答「沒有碰過奧客」，是好的人選嗎？個人反而覺得太過矯情，不夠真實。事實上，這個題目是要考驗第一線人員，如何用真誠態度、冷靜面對顧客的難題。
- 詢問來面試者，面對同一位顧客的相同問題，回答幾次不會感到厭煩：
如果說面對顧客詢問相同問題，可以回答八遍、十遍都不會厭煩的人，是好的人選嗎？絕對不是的！面對顧客詢問相同問題，再回答一次，有可能是旁邊有干擾、音量不足；當顧客問第三次時，就應該思考，是不是雙方的語言、認知上有所不同，需要運用其他溝通模式進行溝通？懂得「應變」，找到顧客需求，才是未來面對挑戰、優質的零售服務人選。
聰明的主管，面對未來的競爭，請慎選夥伴。要記得：「經營顧客之前，先要經營員工」、「翻轉業績之前、先要翻轉你的員工」。預祝各位有一個亮麗的第四季成績！加油！加油！
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。