小麗是個喜歡到處旅遊的女生，對攝影頗有興趣，相機可是她出國旅遊的最佳伴侶。可是每次出國需要背一台專業單眼相機，對她來說在體力上是一件很吃力的事情。所以她上網做了功課，看了很多網友購買心得的綜合比較，決定購置一台S牌的微單眼相機。
可是，因為這台相機因為評價很好，剛好碰到原廠零件缺貨，供不應求。網路上根本沒有貨品可以下單，店面貨量也很少。眼見下個月就要出國了，希望新相機能夠在這次旅途上用到。所以小麗跑了市區中4家S牌相機直營店，想先預約購買。前三家都無法保證什麼時候會有貨，也請小麗留下資料，貨到會通知她。到了第四家也是缺貨的狀態，店員小姐一樣請她留下聯繫資訊，另外詢問她，相機有三個顏色，想要什麼顏色？
小麗心中已經抱持著「無魚蝦也好」的心態說：「什麼顏色都可以只要下個月有貨就好了，我跑了你們3家直營店，都沒貨」。店員小姐笑笑說：「您是打算旅行用嗎？」
「妳怎麼知道啊？我下個月要出國。」
「我猜的，因為您剛剛說只要有貨就好，什麼顏色都可以，想必應該近期有什麼比較大的行程。」
「啊啊～妳好厲害喔！」
「目前排在您前面的等候名單有2位，因為貨源供應不一定，但是依照以往的進貨量每個月是2～3台，有進貨的時候我會馬上通知您。」
小麗說，雖然她知道店員無法保證什麼時候到貨、一次到貨會幾台，但是店員小姐把「等候名單人數」及「以往進貨量」告訴她，讓她至少有個底，不用沒頭沒腦的等下去。
過了2個多禮拜，小麗接到了店員小姐的電話…..
「請問是林小姐嗎？我是S牌XX店的店員，請問您買到相機了嗎？」
「還沒耶…怎麼了」
「太好了，我這邊進貨2台，有黑色和白色喔！您可以優先選色！」
「哇！真的嗎？太好了」
「先幫您保留，請告訴我方便可以來提貨的時間。」
約好了當日，小麗開心的到店裡買相機。
「對了，今天有公佈下週週年慶的優惠方案，要不要下週晚些結帳，這樣會有買千折百的優惠。」
「是喔！好啊！可是我下週就要出國去玩了，需要用到相機。」
「不會影響的，只要先附上全額的現金當作訂金，就可以先把相機帶走，下週回國後再用優惠金額結帳即可，您有要刷卡嗎？我幫您查詢刷哪張卡可以拿多少禮券。」
「請幫我填寫結帳單，我會幫您備註已經付全額訂金，下週出國回來結帳時，記得帶這張單子喔！」
小麗填寫完資料，店員小姐核對。
「哇！您的全名很特別耶～唸起來很好聽喔！」
「哈哈～名字好聽有優惠嗎？」
「有啊！請您喝咖啡好嗎？」
小麗以為店員小姐會給她喝店內的即溶咖啡，結果店員小姐拿出兩張S咖啡店的提貨券。
「這個咖啡提貨券給您，任何門市都可以兌換喔！」
「啊～真的有咖啡可以喝耶～謝謝！」
「不會，可以請您幫我們店家打卡嗎？這是我們打卡活動送的。」
「沒有問題。啊！對了，我有停車在地下室，可以幫我消磁扣嗎？」
「您停多久了呢？因為今天您是付訂金，沒有結帳發票所以無法消磁，可是我這邊可以幫您消磁一小時」
小麗笑得合不攏嘴跟我分享這段，她說，其實店員小姐沒必要提醒她週年慶優惠，因為平日買沒有優惠，業績也會比較高。能夠主動說出優惠方案及刷卡禮券，讓小麗覺得很貼心。咖啡券雖然不是店員小姐自掏腰包請客，但是比起平常的「告知店內打卡優惠活動」，稱讚名字與客戶互動中自然帶出店內活動訊息，讓人覺得沒有壓力。
在自己能夠處理範圍內，不馬上拒絕客戶要求主動幫忙消磁停車磁扣，也讓小麗覺得對方的用心。出國後回來，小麗很興奮的分享了這位「店員小姐」的後續故事。當天拿著單子去結帳，小麗無意間看到櫃檯後面放了許多還未拆開的玩具模型。
「這是玩具模型嗎？看起來好酷喔！」
「是啊！這是我們店內明天舉辦的活動，給您兩個帶回家玩。」
「哇～謝謝妳！」
「不客氣，另外這包衛生紙給您，今天館內冷氣有點涼，我看您一直吸鼻涕。」
「啊…謝謝，我本來想說等等去廁所再處理就好。」
「不客氣，來，這是您結帳發票，直接上樓就能夠換禮券了喔！有問題隨時可以跟我聯繫。」(遞上自己的名片)
購買相機到現在已經經過了3個多月的時間，店員小姐打了2通電話關心使用狀況，也有告訴小麗，本月份店家會開這台相機的攝影課程，可以免費報名參加。
整理以上故事的重點，店員小姐做了些什麼？
一、主動告知，下禮拜結帳之優惠
二、打卡活動，請喝咖啡
三、幫忙消停車磁扣
四、觀察力敏銳：發覺購買相機的動機及客戶吸鼻涕動作
五、貼心小禮物
這些並沒有什麼，只做對了一件事情就是：「超出客戶期待的服務」
故事到了尾聲，小麗說，之後也有接到其他分店的到貨通知。可是在她心中，以後購買S牌的東西，或是朋友詢問她，都會推薦這位店員小姐，每次推薦也會重新再講這次「讓她非常滿意的購買經驗的故事」。
原文出處：京城創藝管理顧問
本文作者：京城創藝整合行銷總監 王東明
現為知名企業講師，專精於溝通表達，並擔任環宇廣播電台《東明會客室》主持人。具有10年以上行銷企劃專案、銷售經驗，授課產業包含零售業、精品業、金融保險業等。是個動靜皆宜、說學逗唱的講師，能用簡單有趣的授課方式協助學員突破自我，找到定位。