有次去拜訪一位張大哥，想跟他詢問之前提到的保險他考慮的如何？一見面，就看張大哥一臉愁容滿面。
「張大哥，怎麼感覺你今天臉色不好啊！發生什麼事嗎？」
一旁的太太在旁邊說：「你張大哥他啊，被朋友倒帳了啦，現在錢要不回來了，當初跟他說不要借錢給朋友，他就不聽，現在可好了，公司也還有一堆帳款要付，家裡我看就等著吃土吧！」
看到張太太當著我的面發牢騷，張大哥當然氣炸了，一邊氣、一邊罵…。我心裡OS：「這下好了，張大哥被倒帳了，今天也別想簽單了。」
有沒有簽單是一回事，人家現在氣頭上，把客戶當朋友的我當然要關心對方，可問題是要怎麼關心呢？
總不能問他：「你怎麼會借他錢？借他錢之前你都沒想清楚嗎？現在怎麼辦呢？會不會受到連累影響…？」。問這些不但無濟於事、突顯白目，更像一副在對客戶說教的嘴臉。
成交已經不是我現在的目標，被倒帳也已經是事實，遇到這事我也無能為力，於是我選擇安靜傾聽，讓他們發發怨氣。他們夫婦倆一搭一唱的將事情的發生經過，跟我描述了一遍。看他們說得起勁，我當然不好打斷，夫婦倆大概說了20幾分鐘，才發現忘了倒水給我喝。
要有好業績，先學看臉色，能出招再出招，千萬不要硬出招。如果這時還有人打算進行銷售聊成交，那肯定是瘋了。您可有理解對方現在的心情？還是一心只想拿到業績？別心急不耐煩地打斷對方傾訴，只想談產品要成交，給多點時間和機會讓客戶說話，會得到意想不到的訊息，沈默不見得會充滿尷尬，有時反而是一個聰明的選擇。
當我耐心聽完他們的被倒帳經過，夫婦倆不好意思的說：「真抱歉啊！你來都沒先招呼你，反倒對你吐了一肚子悶氣。」
我說：「謝謝你們跟我說這個經歷，聽完你們的故事，其實是讓我上了一堂寶貴的課。」。
張太太說：「是啊！記得我們這次的教訓，以後不要借錢給朋友，不然錢沒賺到就先被朋友給害死。你要知道「賺錢容易存錢難，存錢容易守財難」。照你張大哥這樣交朋友的方式，表面上看起來有賺錢，嫁給他十多年了，也沒看他守住錢過，我們家不知哪天會不會喝西北風呢。
我聽了覺得超有道理，附和的說：「真的，賺錢容易守財難！」
當我附和認同這句話，奇蹟似的、戲劇化的事情發生了。張太太拉高了音量跟張大哥說：「你都說買保險當儲蓄沒什麼好，問題是把那些錢拿去買保險我都覺得比較有保障、有安全感呢！」
聽到這句話，我超佩服張太太的，也不知道哪裡冒出的有感而發，這句話讓我們三個人彼此對看了幾秒鐘。當天的結果是：我帶著出乎我意料之外的訂單回公司了。
有時候我們該學學沈默不語，該學著安靜傾聽。讓客戶自己說出自己心聲，勝過死背的千萬句話術。常常在客戶多說之後，三兩句話就自己成交了自己，是誰說成交要說很多？我這次拜訪才講十句話不到！
作者：行銷表達技術專家 解世博 Herbert
現任Life Coach特聘顧問，擁有近二十年的豐富銷售經驗，曾經締造單月最高成交數379件，年度成交數超過3800位客戶，更多次帶領旗下團隊成為全國第一名業務團隊，至今仍是行銷紀錄保持人。擅長將與客戶的互動和表達方式，歸納出完整且系統化模組，協助學員擺脫千篇一律的銷售話術。