我曾遇過一位績效頂尖的房仲業務員，談到自己入行的心路歷程：「我當初進入房仲，是因為這一行不會因人情而成交，我想要完全靠自己的能力創造業績！」他的出發點很正確，也因此他成為頂尖業務員，然而，他的成交真的與人情無關嗎？他送禮物給客戶、接客戶下班看房子，客戶難道會忘記嗎？
其實，在華人世界裡，我們比西方更重視人際互動，所以你做業務自然更離不開人情。莎士比亞說：「事無好壞，分別只在人心。」你做出正確的引導，客戶會因人情而幫忙，反之則因人情破壞彼此關係。以下我直接將「人情」的觀念系統化，列出謹慎的使用法則，並整理出訴諸人情的話術摘要，請你仔細研讀。
許多業務前輩喜歡告訴新人，人情就應該像子彈一樣到處發射，只要打中就有業績。或許短時間內這樣行的通，但就長遠來看，卻會成為業務工作的催命符。我認為人情不但不應打頭陣，反而要當最後一根稻草，只有在臨門一腳時，才將他徹底使出來。
客戶對人情的反應，其實就像「狼來了」一樣：第一次義無反顧的幫你，第二次開始有點動搖，第三次就乾脆不接電話。俗話說：「救急不救窮」，正可反映在人情的特性上。
在人情的掌控上，我給你四點建議：
- 人情千萬不可以濫用
客戶最害怕的業務員，就是整天跑到眼前討人情，甚至客戶根本不認為他欠你人情，你卻照討不誤。客戶心裡會假設，一開口就討人情的業務員毫無價值，這種無條件的需索方式，其實跟乞丐沒兩樣。 - 人情是銷售的最後一招
若你銷售有一百把刀，請記住人情務必是最後一把，就算可一招斃命，也要不得已才拿出來。事實上，客戶在前端拒絕你時，他拒絕的是「商品」；但若將人情端出，他不買帳便是在拒絕「你這個人」。因此你搬出人情雖然有用，但實際上卻在消費彼此的信任，這絕非長久之道，聰明的業務員不會消費客戶對自己的信任。 - 人情必須「同一」使用
同一名對象，討人情的方式只能用一次。前面提過當你端出人情時，客戶並非買商品的帳，而是買你的帳；所以第一次他會非理性幫你，但第二次便會開始懷疑交情被利用了。別的事或許可說事不過三，但人情消費一次就沒了。 - 不同對象須有不同策略
我們腦海中長幼尊卑的意識，影響我們使用人情的方法。例如對平輩，你可請他協助或幫忙你；但對於長輩，人情便是指導與提攜；若對晚輩，身段則一定要柔軟以請求協助。人情一定要順應你與對象身份去做，而不是千篇一律的「拜託」。
本文作者：業務銷售加油站站長 陳彥宏