我發現到一個有趣的現象，就是印象中從事業務銷售工作的夥伴應該會是活潑外向，說話比較風趣健談。然而，在開始談論到產品相關的話題時，突然發現到這些業務夥伴開始變得「理性」，不斷地嘗試在「功能」或「規格」上，說服客戶他的產品有多好。我想，會有這樣的現象，一個很大的原因或許是過去幾十年來，我們的教育體制太過重視理性教育的結果。但是，從我這些年來從事銷售和培訓工作的經驗告訴我，真正會打動人的還是「感性」，而非「理性」。
要創造感性的銷售情境，首先要讓客戶感覺到「痛」或是「期待」。因為唯有透過客戶對現狀的「痛」和對未來的「期待」，才能更進一步引起客戶對維持現狀的「不滿」，而當「不滿」的程度愈強烈時，客戶的購買動機就會愈強。
舉個例子，在我過去從事健康產業，和朋友一起合作開減肥班的過程中，對於這些想了解我們所提供方法的客戶，在開始說明產品和方法的細節之前，一定會先用專業的體脂計幫客戶進行體重、體脂、內臟脂肪等數據的量測，緊接著會依據這些量測數據對客戶進行解說，但解說的重點在於如果現在不改善，未來可能會有什麼樣的「風險」，並用一些起始身材和年齡相似的客戶成功見證，引發新客戶對於未來成功瘦身後的美好想像。當然，如果新客戶過去有其他減重失敗的經驗，也會適度地聊聊過去減重的痛苦經驗，如一直餓肚子、每天需要大量運動，或者因為產品造成的身體不適等。透過引發客戶的「痛」和「期待」的過程，可以發現不但可以很自然地開始跟客戶打成一片，進而獲得客戶的信任，同時也呈現出自己的專業。
同樣地，如果今天想跟客戶推薦投資型的金融商品，當然可以先聊聊客戶投資背後的動機，是想幫孩子存教育基金，還是幫自己存退休金，抑或是幫自己存旅遊或結婚基金。先聊聊這些投資成功所能獲能的美好成果，客戶的心情相較也會比較放鬆。接下來進一步幫客戶診斷目前投資的方式和商品的類型，試著了解他以往的投資績效和操作習慣。當然，如果客戶願意分享他在投資上面臨到的問題，肯定是更棒的！這時，就可以就自己的專業，稍微點出客戶維持現狀的投資習慣和商品類型，可能會引發的風險和狀況，讓客戶瞭解到為什麼他需要進行投資方式的調整，因為唯有透過適當的調整，才能減少目前碰到的問題和狀況，以加速實現他的期望。
原文出處：人際溝通輕鬆學
本文作者：李政忠
李政忠(Rex)老師專精於客戶關係建立與銷售培訓，擅長運用個人幽默風格，將豐富的實務經驗結合理論，善於運用案例解說，深入淺出，將課程內容有系統地傳達給學員，並將學員之案例與問題直接分析、建議，讓學員在輕鬆的氛圍下獲得最好的學習成果！