何謂高端客戶？首先，高端客戶並不一定是「有錢人」。所謂的「高端客戶」就是希望透過付出比較高的金額，購買業務的專業，購買對業務信任的客戶。這個觀念對我是至關重要的，因為有了這個想法，所以我不挑客。在我的生命當中，有時看似最不起眼的人，其實才是最幫助我，創造我業務機會和生命體驗的人。因此，所謂富客戶對我而言，代表顧客他「特別選擇我」。
為什麼特別選擇我？可能因為我的專業、可能因為我的態度、可能因為我的親和力、可能因為我給他的感受。不論基於甚麼理由，富客戶最重視的，往往是價錢無法購買的東西。而在我個人的服務經驗中，我非常確認他們如果想買東西，有非常大的比例是在挑業務買東西。也就是說，他們腦中想的是：「我要不要把這個業績做給你？」、「如果這筆業績讓你賺，你之後會不會很現實的就不服務我們了？」
因此，要經營高端客戶，就必須先經營自己。以下是我簡單提出的三個重點：
- 品味
你覺得你自己的品味如何？根據牛津字典的定義，品味是一個人傾向或感興趣的事情。對高端客戶而言，金錢過於俗氣，品味展現非凡。因此，能夠找到和自己同樣品味且不俗的業務，對高端客戶絕對是一種驚喜。如何培養品味？我的建議是，你要先界定自己的目標群眾究竟是誰，你腦中要能浮現1~2個具體的顧客畫面，包括他們的長相、髮型、穿著、說話、舉止。接著，你要來界定他們的消費品味。這群顧客會喜歡穿什麼品牌的衣服？住在哪種房子？大部分是甚麼行業的人？當你有了這些細節，你自然就會知道哪些牌子是你該去了解或體驗。但請牢記，你的消費品味必須剛好比高端客戶低一個等級，好讓他有優越感及安全感。相信我，一旦高端客戶發現你「並非俗物」，而且對他的世界很有興趣，那麼，他會非常樂意跟你分享。 - 速度感
業務的世界裡，時間永遠是有限資源，寶貴的資源因此就很自然地分給重要的客戶。如果你要讓你的高端客戶覺得備受禮遇，那麼，讓他的服務時間被縮短、服務流程被簡化、或者特別延長服務時間，很自然地，高端客戶就會立刻感受到VIP級的服務。你的服務都是照流程來嗎？事實上，加快速度、減少等待、專件專送都會讓人有高端服務的感受，而這也是高端客戶非常在意的。如果你能在和他的互動中，給予他3倍速的服務感覺，他自然感受到你的服務價值，進而提高成交機會。例如，航空公司的金卡會員先登機、銀行的高資產顧客理財中心、百貨公司的VIP預購會等，都是很好的例子。 - 記憶力
你的記憶力好嗎？我不是很會記大量資料的人，也因此我特別訓練自己，讓我曾經見過的人，一見面當下就能開口叫出對方的「江湖稱號」。你能想像嗎？當只有一面之緣的人，竟然能夠叫出你的名字，那種驚喜實在太讓人印象深刻了！ 這就是我經營高端客戶非常重要的技巧，我想要在關鍵的時刻，創造顧客不一樣的感受，因此，我每天、每個星期、每個月，都會刻意背誦顧客資料卡。
原文出處：商業周刊業務講堂《敏敏私塾》~ 高端客戶篇 《經營高端客戶的3個原則》
本文作者：智緯管理顧問有限公司總經理 張敏敏
來自美、日、法外商混血經驗的零售業超業講師，擁有超過15年外商零售業經驗，包括萊雅集團LOREAL蘭蔻化妝品、雅詩蘭黛集團E.LAUDER海洋拉娜、法國SISLEY等品牌行銷、公關、業務、培訓資深經理，同時也是連續4年《商業周刊》超業講堂指定開場人氣講師。