善用「策略性提問」,和客戶一起找到解決方案!

多數人以為銷售績效是「說」出來的,其實在行銷資訊氾濫的時代,「問」的能力才是業務員脫穎而出的關鍵。

因為成功銷售並不取決於業務員說了多少,而是業務員如何能讓顧客開口,說出他們心中真正的意見。

也有很多人認為「蒐集資訊」是提問的主要目的,事實上只對了一半。策略性的提問,還可以發揮許多其他功能,讓客戶溝通更有成效。

舉例來說,我們都知道業務員一個人滔滔不絕說個不停,肯定不是高明的溝通方式。此時透過提問暫緩說話的節奏,把話語權拋回給客戶,我們可以說:「以上是我的看法,您覺得呢?」

這個看似平淡無奇的問題,卻是很多業務員需要的「煞車器」。只有經常停下腳步、觀察客戶的狀態,業務員才有機會一步步和客戶「對頻」。這是策略性提問的重要功能之一:參與。

有時候客戶對自己的需求未深思熟慮,忽略了關鍵的考量點,業務員與其用專家的口吻指導客戶,不如以間接提問的方式說:「您有沒有評估過這樣的風險呢?」這是策略性提問的另一項功能:引導(而非指導)。

透過提問,我們還可以密集的辨識客戶目前處於什麼狀態和位置。「我的說明會不會太簡短?」「您剛才的意思是不是這樣?」「我可以繼續介紹下去嗎?」這些都算是策略性提問的第三種功能:辨識。

業務員若是具備策略性提問的能力,便可以確保銷售對話的流暢與聚焦。

相反的,因為問錯問題導致銷售良機流失,甚至將客戶溝通搞砸的案例比比皆是,造成許多無形的損失。

蘋果公司(Apple Inc.)招募第一線銷售與客服人員的條件,正反映出現代業務人員的特性。

過去產品銷售員的任務是提供顧客「答案」,但是如今電子產品在硬體、軟體、操作上的問題五花八門,即使是蘋果公司也很難找到「產品專家」來一一解答。因此,蘋果公司力求招募到「解決問題」的人才,他們擅長傾聽、發問和引導,帶領客戶一起找到解決方案。

如果您自詡為專業銷售人才,千萬別小看提問的功能。在協助客戶找到最佳解決方案之前,業務員必須先丟出一個又一個好問題。

 

原文出處:經濟日報《業務最前線》
本文作者:立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)