身為零售服務業的講師，數十次、數百次、數千次講授有關「服務」的主題。一再說明「服務」的重要性，以及「先有服務才有銷售」的概念。真實的、親身的體驗與大家分享。
通常，我不會將商家或是品牌公布於文章中；但是，這一次因為是令人感動的服務；所以，我要將它公布。而且，我真的很希望這個提供絕佳服務的連鎖品牌的總公司可以看到這篇文章，所以，請協助我：如果您認識這位公司的主管，請將文章轉給他們，讓公司可以給予第一線員工大大的嘉獎一番。這個提供絕佳服務的品牌就是—DAPHNE 達芙妮。故事是這樣發生的…………………..
身為講師，經常需要久站上課；既然久站，舒適矮跟的鞋是必備的。「買一双、送一双」的折扣吸引下，到南京松江店中搜尋適當的鞋款。看上了A、B兩款鞋，無奈店內沒有適合的尺碼給我。店內的服務人員用電腦連線，幫我找到適合我尺寸的A款鞋。問題來了，因為我沒有相同款式的鞋可以試尺寸，所以，我不敢「結單」。服務人員告訴我，A款鞋全省只剩下10雙，而我沒試鞋，真的不要輕易結單；但是也因為我沒有結單，所以她不能幫我調貨。她委婉地問我，是不是可以請我到忠孝店去，那裏有我的尺寸。她可以先電話讓忠孝店幫我保留該款鞋。過了兩天，我依約前往忠孝店。嗯，店與店的聯繫是好的！忠孝的服務人員立馬說：有的、有的！已為陳小姐保留了A款鞋。那麼另一款B的鞋子，有我的尺寸吧？怎麼那麼不巧，B款鞋適合我尺寸的又剛剛好賣掉！忠孝的人員望著我對我說：「陳小姐，您一定不是住在這附近。您再來一趟，一定很麻煩，對嗎？」太棒了！妳是福爾摩斯嗎？怎麼觀察出來的？忠孝人員說：「陳小姐，您給我20分鐘，我去幫妳把鞋子調過來，好嗎？」。「真的！太棒了！就麻煩妳幫我把鞋調回來吧!」。20分鐘後，我順利地買到我的兩双鞋。
故事有一點長，有一點複雜，就是因為複雜，所以，讓我更感受到服務的用心。在這個故事中，我歸納了3點：
- 利他大我的思維：
南京松江門市考量到我的需求，幫我找到鞋，幫我通知忠孝保留鞋。是以顧客、「利他」的角度為出發；而且不勉強將業績留在自己店內，以門市共同完成業績的「大我」為主軸，在每一個獨立門市都有業績目標的情況下，著實令我佩服。
- 再推一步的思維：
南京松江掌握全省只剩10双的情況，先幫我要求忠孝保留，就是一種「再往前推一步」的思考。只剩10双，我沒有買到，一定很失望。忠孝店的再推一步，則展現在「陳小姐，您一定不是住在這附近。您再來一趟，一定很麻煩，對嗎？」推演出顧客的困難處，設身為顧客著想，所以，顧客會需要甚麼呢？對啦！顧客希望：今天、現在，就可以完成解決這件事。這就是「服務」過程當中很重要的「再推一步」思維。
- 貫徹執行的思維：
有了「再推一步」的想法，那麼可以如何幫顧客解決難題呢？想到了辦法，徵詢顧客的同意，就去做吧！南京松江幫我打電話保留鞋，忠孝立刻幫我騎著機車去調貨。這都是「執行力」的展現。兩個店的合作，我買到了我想要的鞋。我真的要幫他們按個「讚」！
反過來說，沒有為顧客著想的心，即使已經結單，顧客都有可能反悔。再一個血淋淋的例子，與你分享。好友一次購買了SPA的10張劵，想要在朋友出國前跟朋友一起享受SPA。結果SPA會館說：「劵，是認人的。所以，不能給其他人使用」。好友說：「那麼，我就幫朋友買一張、一次使用的消費劵，我們一起來放鬆一下」。SPA會館回答：「我們沒有賣一次的消費劵，所有的劵都是一次購買10張的」。哈囉，有在聽嗎？我朋友要出國了，她怎麼可能買10張？她怎麼可能用完10張劵？好友一氣之下，把剩餘的SPA劵都退掉了！
可以理解嗎？有服務的心，為顧客著想，是可以促成交易成功的；反之，沒有服務、沒有換位思考，一心只想要銷售，即使是已經成交的部分，都有可能造成退刷，業績付諸流水的窘境。零售服務業的從業人員，謹慎行事吧！
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。