通常在我的課程中提到銷售、或是提到服務都會提到一個「記得顧客」的概念。沒想到前兩天的經驗，顛覆了我自己一路以來的理念，原來「記得商品」也是一種令人感動的「專業」！
前一陣子，拿起我的結婚戒指。突然發現：不知何時，戒環居然斷了！唉呦，這可是結婚戒指呢，當然要想辦法復原。兩天前，終於有空拿到當初買戒指的銀樓去看看，應該要怎麼處理。結婚也好一陣子了，當初銀樓的老闆娘，年事已高、退居幕後，由第二代接手經營。
拿著戒指去到銀樓，說明來意。第二代老闆看了看戒指，他說：「沒問題，可以修復！只是需要幾天的時間，所以，戒指需要留在我這裡，我開憑證給你」。二代老闆拿著戒指繼續仔細端詳，接著慢條斯理的說：「你這個戒指買了應該有15-20年了吧？」。我心中一震，真的！我結婚也17年了，這戒指當然就是17年前買的囉！我問老闆：「你怎麼知道？難不成是『款式』嗎？是不是這已經退流行，是十幾年前的款式，所以，你知道是15-20年前賣的」。 二代老闆說：「不是、不是！雖然戒指不是我賣的，但是，我店裡的每一顆寶石、每一個石頭，我都認識。我一眼就認出它來了。你現在手上的另一個戒指，也是我這裡幫你們訂做的，對吧？那一次訂作了好幾個，有男戒、也有女戒，是吧？」。 真的、真的！我手上的戒指有好幾個，我有、我老公有、我小姑也有。老闆，您的記憶力也太驚人了吧！各位看倌，您會不會說：「就那麼一個小小的銀樓，又沒有啥貨、又沒有幾個客人，當然經手的商品都會記得呀！」 錯、錯、錯，這是一個規模不小的銀樓，商品可是齊全的很呢！故事至此，您也知道，我心中默默自我對話：「有這麼一個厲害的老闆、有這麼一個對於自己商品過目不忘的老闆，有朝一日，我發了！我一定還會再來採購的」。
老闆對於自己商品的掌握，讓人折服、讓人相信他的專業。專業，有的時候不需要太多的言語，一句話就可以直接命中。
我的心得：
- 專業，是一種渾然天成的態度。
老闆沒有跟我說很多的專業術語，一句話，讓我相信他。所以，超業們不太需要著墨於太多富麗堂皇的銷售話術，不需要說一些顧客完全聽不懂的專業術語，只要你有真正的專業，面對面的銷售，其實顧客需要你的專業、顧客需要的是你的諮詢；獲得顧客的信任，是銷售中無往不利的利器。
- 記不得顧客，就記得你的商品吧！
如果人來人往，真的很多顧客；如果年代久遠，真的記不得顧客；那麼就專業的「記得自己的商品吧」！工作的夥伴當中，有資深的人員嗎？長久的工作經歷中，不見得記得每一位顧客，但是，記得商品的歷史、演進，當顧客問起來，專業度瞬間衝高，顧客信賴度瞬間衝頂，這是最難能可貴的。
網路購物、電商衝擊下，唯一不能取代的就是人與人之間的信賴。培養自己成為業界專家，相信我，消費者真的會Appreciate 你的「專業」。
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。