從事業務許久的超業們，相信各位已經學過許多所謂的「銷售技巧」。過去的學習，是不是提到「第一個步驟：了解顧客的需求」；然後接下來就告訴各位，「問對的問題」、「問5W1H問題」、「延伸式、漏斗式的問題」….等？在這裡，我要顛覆一下傳統，跟各位報告，銷售的第一步驟，不再是「了解顧客需求」了！既然不是了解顧客的需求，那麼會是甚麼呢？
電商大量崛起、充斥在各類業種之間，你我仍然堅守「面對面」的銷售，銷售的第一步驟就應因應時代改變為：「找到與顧客相同或類似之處，建立內心的共鳴」。「拉近彼此之間的距離-建立信賴」，是面對面銷售的第一步驟。
各位超業，您掌握重點了嗎？當顧客仍需要面對面的採買商品，他需要Human Touch。顧客需要的是感受、感覺要對味，他需要有情感面的連結。甚麼是情感面的連結？換句話說，也就是要讓顧客感受到：「原來你也是這樣的，那麼你應該會懂我」。
那麼我們又應該如何找到與顧客共同/相似之處，建立內心的共鳴呢？老師的建議，有以下三個方向：
- 客觀條件的相同/相似：何謂客觀條件？基本上是個人不太能更改的條件。比方說，自己的身高、體重、年齡、學歷、科系、星座、血型、肌膚狀態、過敏原、同鄉、語言、姓氏、軍種… 等。舉例說明：「你我都是屬於身材嬌小型的人，選擇衣服一定都是想要讓身材顯得修長」、「你我都是屬於風向星座的人，一定比較喜歡有創意的商品」、「你我都是台南人，應該都會比較喜歡偏甜的口感」。
- 主觀條件的相同/相似：基本上是屬於個人喜好。美食、品茗、品酒、髮型、衣著、閱讀、音樂、品牌、休閒、運動……等。舉的說明：「你我都是短髮，肯定喜歡簡單又有個性的款式」、「看到你的FB，又去參加路跑囉！那麼你一定跟我一樣會需要這個」、「上週我也去露營！跟你分享這個，露營出差最佳良伴」
- 背景環境的相同/相似：
- 親戚朋友：家中長輩、家中小孩、親戚朋友….等。舉例說明：「小孩都是叛逆的國中生，一定很傷腦筋」、「我的爸爸也有高血壓，天一冷血壓就衝高」
- 工作相關：相同產業、相關業種….等。例如：「都是開連鎖店，這種設備決少不了」、「你我根本是上下游的關係，這一波的影響還真大呀！」
- 居住地緣：相同區域、相似建築、鄰近學校、靠近景點….等。例如：「都是住在松山區，這陣子方價波動很類似」、「都是社區型的建築，公園綠地還不少」、「附近的熱門景點，一到假日鐵定塞車」。
看出一些端倪了嗎？藉由相同或相類似的條件，拉近與顧客的距離，讓顧客從內心產生共鳴，因為顧客會有「你懂我」的心態，接下來的銷售就顯得容易多了。
最後、最後要提醒各位一件事，如果您所銷售的商品是「精品」、「名車」、「豪宅」之類的高端商品，你與顧客的相同/相似之處，就要大幅減少囉！你可以與顧客有相同／相似的看法，但是，請記得「高端顧客」還是要高高在上的，你的用品、位階，還是要比高端顧客遜一級，那才是該守的分寸喔！
總之，所有的銷售從業人員，上半年的業績，就剩最後一個月的衝刺時間了，加油囉！
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。