「服務是銷售的開始」，銷售商品前請先銷售您的品牌形象！因全省巡迴教學的關係，只要到南部教學大多入住某知名連鎖飯店，原因是鄰近火車站，價格實惠C/P值高。這家飯店鬧中取靜，基本設備應有盡有，唯一的遺憾就是經常團進團出，大部分都是學生團和旅遊團。平時旅客較少服務滿分，但在旅客爆滿時就是最容易看出服務品質的時刻。
近期有好幾團旅客與畢業旅行學校入住，我特別觀察一下該飯店的早餐時間的服務水平，因為早餐時間旅客和商務客都在趕時間，如無有效的服務SOP易造成混亂。果不其然人多見真章，其中有五個現象非常耐人尋味：
- 領班面無表情，不斷指揮兼指責服務生，無視在旁焦急等待入座的旅客觀感。
- 因人多門口聚集多位旅客，接待人員不斷大聲要求等待旅客排隊，卻無明確指示及引導排隊路線。
- 內場換菜速度過慢，部分空餐盤沒有及時上菜，服務人員亦無互相提醒。
- 清理路線無SOP，清潔推車與旅客爭道，甚至狹路會車造成人車阻塞。
- 領班看到幾位旅客用完餐後在座位上聊天喝咖啡，直接告知外面還有排隊人員，請到樓下大廳聊天。
「服務是銷售的開始」，銷售之前必須先建立好品牌形象，當客戶認同我們的服務品質，才有機會銷售成功。以知名連鎖飯店為例給予三個回饋，讓服務品牌成為金字招牌：
- 服務展現熱忱，主管更應以身作則
「微笑是見面的開端，熱忱是服務的開始。」俗話說：出手不打笑臉人，面對客戶展現服務熱忱與親和力，用微笑與熱情快速連結客戶關係，提升服務滿意度。尤其是身為主管，更必須以身作則，才能領導團隊，創造良好的服務氛圍。
- 建立服務ＳＯＰ，強化效率與觀感
銷售要SOP服務更要SOP，沒有效率的服務叫做『勞動服務』。建立有效的SOP，才能讓客戶感受到標準化、效率化和一致性。認同服務、讓客戶滿意，才有機會成功行銷。
- 找出品牌亮點，讓客戶有感
大部分客戶都注重品牌，而品牌的定義不是由我們訂定，而是看客戶心中認定。每位業務人員都是一個品牌，找出您自身的品牌亮點，放大亮點讓客戶有感，自然會有銷售的機會。
David老師說：服務是銷售的開始，銷售商品前請先銷售您的品牌形象！透過服務產生的好感，擦亮您銷售的金字招牌。不做不會怎樣，做了會很不一樣！
本文作者：林秉葦 David
東吳大學企管碩士、具ICMCI、T-CMC國際顧問師資格和國際談判協會認證。曾任CIP國際職業認證管理協會認證培訓師、中華人力資本發展協會資深講師、BMCA中華民國企業經營管理顧問協會專案顧問、企業訓練講師、大專院校外聘講師，著有《種子銀行金融業的大未來》。