對於零售服務業來說,年度的一個大的檔期-「母親節檔期」已經結束了。你所在的櫃點,達成業績目標了嗎?看著Facebook 上的PO文,達成業績的櫃點,公司送花、送蛋糕慶賀,甚至出國旅遊;業績沒有達成的,默默扼腕、搥胸,果然再度是幾家歡樂、幾家愁的業績各自表述狀況。我不想從策略規劃面來探討業績,因為那已經是檔期開始前,公司規劃的既成事實。我想從服務執行的層面來探討業績的達成。
我的發覺是:只要這幾點,能夠比別人多一點點,業績就是會比別人多那麼一大段喔!到底哪些是執行的重點呢?
- 比別人多一點點的專業:
同一個業種,當然就是競爭的對手。專業是不是比別人多一點點呢?顧客臨門時詢問專業的問題,再用答案延伸下一個專業問題,抽絲剝繭的掌握了解顧客需求後;從專業出發,提出最適當的建議,立刻命中目標,貼近顧客需求,快速成交,甚至串銷達陣。計算來客數及成交率的時候,成交率大幅提升,是不是開心、竊喜掌握了進店/進櫃的每一個顧客。來客數不一定要多,能成交才是王道。事前掌握專業知識,演練話術做最佳準備,當然可以比別人更快成交。
- 比別人多一點點的服務:
很多零售服務業認為在檔期當中,因為來客數多,所以「服務」理所當然的打折。怎麼可能?來客數多,正是展現服務的大好時機。好友經營家族的鹹酥雞,有一次接到公司開會時的大訂單,依訂單送到會場時,鹹酥雞老闆詢問主辦人:鹹酥雞要怎麼擺放?主辦人說:我們等一下會擺盤。老闆立刻說:我來幫你擺吧!原來,老闆不僅提供服務,他更在意迅速擺盤,鹹酥雞才可以保有原味,不會因為悶在袋中,水氣使炸物失去酥嫩的口感,又可以兼顧擺盤的美觀性。果然贏得主辦單位的好評,成為經常有大訂單的主顧客。在檔期當中,因為顧客需要久等結帳,提供杯水的服務,也是常見的多一點點的服務。同理心的服務,永遠是服務業致勝的關鍵。
- 比別人多一點點的速度:
母親節檔期,餐飲業絕對是嚴陣以待。事前的規劃,人力、原物料、顧客訂位、訂餐的規劃,顧客可以順暢的訂位、點餐、獲得餐點,贏得翻桌率,就贏得檔期的業績。百貨公司內,結帳時會不會因為多項的優惠、贈品而耗去太多服務人員的時間做說明。製作簡易的說明卡,省去說明的時間,顧客更可以按圖索驥兌換到所有折價及贈品。保險業、直銷業、銀行理專、快遞業,哪一項不是在比速度!還記得金城武的電信廣告:「世界越快、心則慢」嗎?我把這句話稍微調整成:「速度越快、心則慢」。越快做好該做的事,就可以獲得嚮往的優閒慢活。思考如何在每一個細節讓它順暢、讓它不卡關,每一個從業人員都可以改善自己負責的環節,每一個步驟都加快一點點速度,整體速度就可以有大躍進。
零售服務業,在大的檔期中,掌握比別人多一點點的專業、多一點點的服務,多一點點的速度;三個『一點點』加起來,聚沙成塔、加乘效果,就是高出同業、高出同仁,致勝的關鍵!大環境不論如何,都還是有人可以成長、可以達標、可以超趴喔!夥伴們,一起加油!迎向下一個挑戰!
作者:美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問,曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管,30年服務業及20年美妝業的經驗,讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。