許多業務人員都會用服務帶入銷售，但若沒掌握到客戶需求，反而容易無功而返，且花費過多的時間、金錢與精神。在業務的領域中，沒有效果的服務只能叫做「勞動服務」。
因工作的關係，常到百貨公司走動，許多櫃位的銷售人員開口就說「看看喔！」、「進來看喔！」、「需要什麼！」、「買襯衫嗎！」，像這樣亂槍打鳥的銷售方式是不容易打動客戶的，原因是沒有在第一時間掌握客戶需求。成功的銷售必須先掌握「客戶需求三層次」，讓您的銷售一次成交：
1. 基本層次：客戶必須要，滿足需求
大多數業務人員習慣在客戶開口提需求時再順勢銷售，這是屬於客戶需求的基本層次「客戶必須要，滿足需求」。例如：客戶到運動用品店想買Jordan限量鞋，剛好店內有存貨就順勢售出。客戶到超商想買杯咖啡，店員便順勢賣出一杯拿鐵。這類碰巧滿足需求的銷售方式可遇而不可求，必須要向上提升到更高的層級。
2. 加分層次：客戶想要，激發需求
大部分的客戶只會想到自己當下的需要，而忽略其他可能的需求。業務人員必須發掘客戶內心的潛在需求，激發客戶想要的慾望才能順利成交。例如：近年許多客戶喜歡規劃儲蓄型保險，期望能穩健獲利。殊不知保險的意義與精神在於保障，一旦家庭支柱倒下便陷入愁雲慘霧之中。所以除了客戶喜歡的儲蓄型保險外，其他防癌險、殘扶險、醫療險、保障型保險都必須具足。激發客戶潛在需求，讓銷售一次買單。
3. WOW層次：客戶沒想到，創造需求
需求的最高境界就是WOW層次，其實需求是可以被創造出來的，「出其不意」製造客戶意外的驚喜，便能達到WOW的需求層次。最有名的案例就是號稱「肉麻行銷」的海底撈火鍋，享譽國際的海底撈火鍋以客戶意想不到的服務聞名，例如：等待區可玩牌、喝飲料、按摩、做指甲等，用餐區享有桌邊服務、桌邊拉麵條表演、川劇變臉等演出。目的是創造客戶surprise，增加用餐樂趣，激發再度光臨的意願，即使大排長龍也願意等。另一個案例，美國運通卡標榜的是「只要地球上合法且用錢辦得到的事，美國運通卡都使命必達」，達成其他信用卡辦不到的事，讓客戶充滿驚喜。
David老師說：「銷售必須掌握客戶需求，三層次一次到位，讓客戶從需要、想要到非常想要，掌握客戶需求三層次，讓銷售一次成交！」
本文作者：林秉葦 David
東吳大學企管碩士、具ICMCI、T-CMC國際顧問師資格和國際談判協會認證。曾任CIP國際職業認證管理協會認證培訓師、中華人力資本發展協會資深講師、BMCA中華民國企業經營管理顧問協會專案顧問、企業訓練講師、大專院校外聘講師，著有《種子銀行金融業的大未來》。