在商周雜誌第1512期當中提到：獲取新用戶成本，是維護舊用戶的5到25倍。又提到：顧客留存率提升5%，獲利就可提升25%~95%。很驚人的數字吧！因此，大型的企業正積極地將企業的重心轉為「農夫」的經營模式。相對應於「獵人」的經營模式，「農夫」是需要耐心耕耘，播種、施肥、除草、收割、收割之後還要翻土，磨的是功夫；而「獵人」則是靠運氣的，一隻大的獵物可以飽食個把個月，但運氣不一定連續，這次獵到大型動物，下次可能空手而歸。獵人不需要對獵物付出真心，而農夫卻需要對作物付出全然的真心。
在零售服務業中，又能如何採用「農夫模式」默默耕耘呢？銷售服務的流程，已經有太多人提到「真心服務」、「同理心的服務」、「超過期望的服務」；但是，以上大多提到「當下」的服務，今天，老師想談談的是：「追蹤的時機」。
甚麼時候是追蹤的好時機呢？基本上，有四個好時機：
- 「新客」第一次購買商品後：
這真的要好好把握！全新的顧客，第一次購買商品，最好能在3~7天內，電話或簡訊關切，商品是否如預期？使用上是否沒有問題？有沒有其他相關問題，需要澄清或回答？第一次購買後的關切，有兩個目的：其一，鼓勵消費者趕快使用商品。若是消費品，快快使用，才會快快回購呀！其二，因為是第一次購買，對於商品的使用方法不是很熟悉，這時的關切訊息就可以解除顧客的疑慮，正確用法，達到最好的使用功效，增加顧客對商品的信心。
- 舊客第一次購買「新的商品」：
雖然是舊有的主顧客，購買全新的商品，一方面感謝顧客對我們的信任，但是，二方面因為是新的商品，就必須再次表達關切，確認使用上如預期效果，使用上沒有任何其他問題。千萬不要因為是舊的顧客而有所疏忽，萬一新商品的不滿意，是不是會連舊有的商品都產生懷疑。那麼就真的得不償失了！
- 購買週期靠近時：
這是一個很重要的觀念。你知道顧客的購買頻率是6個月，那麼每6個月跟他聯繫一次，對嗎？答案是「否定的」！如果每6個月才聯繫一次，強迫購買的意圖太明顯了，表示跟顧客的關係只建立在「買賣關係」上，未免流於銅臭而俗氣了。舉例，6個月的購買週期，可能在4個月的時候，就可以表達關切。關切的重點是：了解現況，想想顧客是不是有其他的需求，可以在下一次的購買中，順便一起買的商品。主顧客對於我們已有相當程度的認識及信賴，如果有其他商品的需求，很容易接受。所以，了解顧客需求，再加以串聯銷售，是提升業績的不二法門。
- 購買時機那一刻：
做好了前面三項的追蹤，來到了真正的購買頻率的那一刻，就大膽要求顧客購買吧！前面三項追蹤，都確實做到了，顧客締結成為順理成章的事，之前的準備都為這一刻，這時就是農夫收割的季節了。大膽勇敢的收割，享受之前辛苦耕耘所帶來的甜美果實。
將獵人模式改為農夫模式，在固定的時間做該做的追蹤。維繫良好的顧客關係，步步為營的經營顧客，一步步耕耘，顧客會體會你的用心，顧客也會用他的忠誠回報於你的。超業們，加油吧！
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。