四月結束了！母親節的檔期也過了一半，你的專櫃、你的門市業績好嗎？對比於去年成長率如何？當然，一些狀況不太好的老闆們開始發愁，同時開始抱怨：「業績不好為什麼我的員工一點都不緊張？為什麼每天還是擺一個臭臉？不能再積極一點嗎？不能再把服務做好一點嗎？」各位老闆們，您了解為什麼員工的服務做不好嗎？有關於將服務做好，最近個人有一些深刻的體會。
- 到底是「你的」 ？還是「我的」？
前兩天的午餐，點了一碗「小滷肉飯」。隨著天氣越來越熱、衣服越穿越少，肚子上的三層肉再也無法用厚厚的衣服遮住，所以，今天決定吃少一點、今天決定「減肥」啦！因為決定減肥，所以，打定主意「小滷」不能吃完。滷肉飯開始只吃中間有滷汁的部分，周圍一圈沒有滷汁的白飯，就讓它們靠著碗緣，形成白色中空的一圈吧！突然，店內的老闆看到我奇怪的舉動，開口問我：「是不是滷汁不夠？要不要我再幫你加一些滷汁？」我不好意思的揮揮手：「不用、不用！我想減肥，故意不把它吃完。」老闆為什麼會有這麼敏銳的觀察力？為什麼服務這麼好？答案很簡單！因為，他是老闆、店是「他的」！ 過去，個人在化妝品公司任講師，有時上課會發贈品讓學員拿回家試用。下課時，如果有人沒拿到贈品，你猜：「沒拿到贈品的人會怎麼做？」答對了！學員會到我面前，大方地跟我索取他「應得的」贈品。而那些我帶去讓大家在上課時使用的試用品，通常只有我自己默默地收拾，完全沒有學員理會。到這裡，您了解我所要表達的意思了嗎？為什麼服務會做不好？為什麼業績不好，員工不緊張？因為，那是「你的」店、「你的」專櫃；好與不好，不關我的事！所以，要能做好服務，要能對業績有積極的作為，就必須要讓所有員工感覺到「自己就是老闆」。思考建構一套獎金、或是分紅的制度，讓員工有ownership (所有權、擁有權)，實際感受到自己是「老闆」，心態轉變之後，該有的服務，應該就會自然發生了。
- 制度與責任的不斷培訓
曾經短暫在Pizza店打工的經驗告訴我，在Pizza店「接電話」真的是每一個人的責任。過去沒有網路及訂餐APP的年代中，「電話」訂Pizza的比例高，所以，店裡就有一個規定：「電話響了，『三響』之內，不論是誰，一定要把電話接起來！」這就是一種用制度培養責任感的做法！新進的員工加入公司，在第一時間就應該給予培訓，尤其是「關鍵工作」及「責任感」的建立。新進人員並不知道接電話的重要性，但是藉由培訓及制度，讓新進人員也學會接電話、接訂單，同時培養責任感。七年的麥當勞門市工作，有一個準則是「Clean as you go！」意思是：「當你離開的時候，把你的環境清理乾淨」。這句話不是針對顧客的座位區喔！這句話是說：「使用過員工休息室後，離開時，將環境清理復原，讓下一位員工也有舒適的空間休息；或是，離開一個工作站時 (例如，離開煎漢堡區、炸薯條區)，要將工作區域清理乾淨，才可以離開 」。上述兩個例子，都是藉由制度建立及不斷培訓，以強化所有人員對於「服務在我身的責任建立」，明確的制度、完善的培訓，預期中的好服務，就能成為企業的傳承。
- 招募真誠服務的員工
去年，有一次機會到越南去授課。回程的時候搭乘越南航空。所有旅客上機之後，感受到引擎的轉動不太順暢，果不其然，機上廣播傳出：「引擎故障，要求乘客下機等候的消息」。等了三個小時後，再度廣播請乘客上機。乘客陸續上機，引擎尚未轉動時，一位大約6,7歲的小朋友跟空服人員說：「阿姨，我可不可以去上廁所，我好急喔！」你猜，空服人員怎麼說？空服員說：「對不起，飛機要起飛了，你趕快坐好，不要亂跑喔！」當下，我立刻起身仗義執言：「飛機引擎都還沒開始轉動，離起飛還有一段時間，一個6,7 歲的小孩，怎麼可能忍那麼久呢！妳還是引導他，趕快去廁所，再趕快帶他回來吧！」空服員聽了我的話，才速速引導小朋友去廁所。這是我想表達的，在越南人民生活所得不高，相對地，空服員的收入應該高於平均值。他們難道不是從眾多人當中挑選出來的天之驕子嗎？他們難道沒有完整的培訓？可是，如果人的本質就沒有服務的真誠，沒有辦法用顧客的角度去思考，考試成績再優秀的人，都是「不適任」的。服務業，注重的是「人的互動」、了解「人的需求」、願意「服務人群」；所以，面試者把關，了解人性，是非常重要的環節。我記得過去在服務業面試招募公司的新進人員，當我對應試者微笑點頭，而應試者沒有用微笑回應者，一律刪名。服務業的從業人員，連最基本的「眼神接觸」、「點頭微笑」都沒有，良心建議，真的不要輕易錄取他。真誠服務的心，再多的教育訓練，都只能教「表象」，但教不出一顆「真誠的心」。
好的服務是所有人的責任，選擇有服務熱忱的員工加入公司、用制度及訓練培養遇事不推拖的責任感、用獎勵讓員工感覺自己是老闆，在競爭激烈的環境中，能夠用「服務」脫穎而出的企業，大多都不會偏離上述三項原則。讓我們為創造優質服務企業，再加把勁！
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。