從事銷售工作的朋友們，是不是曾經有過這樣的經驗？當你口沫橫飛地介紹商品後，顧客卻幽幽地跟你說：「可是，這不是我要的東西耶！」當下，你的反應是：「阿不早講！」，還是「你剛剛根本不是這樣說的！」，心中的嘔氣、懊惱，真不知道要用「皺眉頭」、「翻白眼」、還是「畫斜線」來形容。但是，請各位超業大人仔細想想：到底「弄清楚顧客的需求」該是誰的責任啊？即使顧客不能明確地指出自己的需求，超級業務也要有本事、引導顧客說出內心真正的需求、再次確認需求，才能以專業的角度提供給顧客最中肯的建議，才能夠避免浪費雙方寶貴的時間，徒呼負負的窘態也不會再次發生。
那麼要如何探索、如何找出顧客內心真正的需求呢？
在這裡，老師有三點建議：
- 見面諮詢時，選擇相對有利的座位
你沒有看錯標題！是的！我講的是：「選座位」！哪一個座位是風水最好的位子呢？答案是：「跟顧客同一邊的，才是『好座位』」！在可能的情況下，不要選跟顧客面對面的座位。因為，「面對面」的座位，在心理學上有「對立」的意味存在，而跟顧客「同一邊」的座位，在心理學上是可以形成「同盟」的連線。既然形成了同盟，顧客也相對的容易將心裡的話對你和盤托出，也就更容易掌握顧客需求。
- 探詢需求時，模仿顧客的隱性語言
相信超業們學過面對面溝通的三要素：文字、聲調、肢體語言。在探詢顧客需求時，可以模仿顧客的聲調、語速、肢體語言；換句話說，顧客說話速度快、表示他的腦筋轉得快、你說話的速度也要跟著快；顧客說話速度慢、表示顧客需要時間思考、你說話的速度也要跟著放慢，顧客肢體動作大、可能是較熱情的人，你當然要用相對大的肢體語言來回應他的熱情。因此，像照鏡子一樣的模仿顧客說話的方式，可以拉近彼此之間的距離，覺得是志同道合、屬性相同、Tone 調相同的兩個人在對話，顧客會有「你懂我」的感受，心中的真實需求，也就不再隱瞞了。
- 問「對的」問題，並且再「多問」一個問題
找到顧客的需求，「問對的問題」在所有的銷售課程中，已有多種闡述，正所謂「Garbage in, Garbage out」，如果問的問題是無關緊要的垃圾、自然產出的答案也就毫無意外的是垃圾，對於銷售一點幫助都沒有。除了詢問對的問題外，個人會鼓勵銷售人員要再「多問一個問題」。甚麼問題呢？就是找到「背後原因」的問題！舉例來說，顧客說：「我不要黑色」。那麼我會建議銷售人員，再多問一個問題：「冒昧請教，為什麼不要選擇『黑色』呢？」。顧客也許就會回答：「黑色讓我看起來『氣色不好』」。所以，聰明的銷售人員知道，顧客真正想要的是：可以襯托膚色的衣服。建議衣服的時候，就可以觀察顧客的膚色，選擇可以讓顧客有好氣色的服飾。如果顧客的回答是：「黑色，讓我看起來更瘦小」。再一次，聰明的銷售人員知道，顧客在意的是幫身材加分的衣服。所以就可以推薦讓身材修長、增高的衣服。相同的道理，假設顧客說：「我要黑色的皮鞋」。你就可以說：「冒昧請教，為什麼想要黑色的皮鞋？」。顧客說：「因為是制服」。那麼你可以理解，這件事不能商量，就是一定要「黑色」。清楚了解顧客「要」或「不要」背後的心理因素，推薦商品時，準確度提升、成交機率也大幅提升了。
專業的銷售人員，除了有專業的知識之外，能夠在短時間內，真正掌握顧客的需求，也是一種「專業」的表現。首先，運用「座位」、「模仿」拉近與顧客的距離，讓顧客可以放鬆的心態，願意分享心中的需求；再者，多問一個問題，了解顧客好惡背後的原因，掌握了顧客的需求，清楚的腦袋分析商品，推薦正確的商品，銷售就變成順理成章、水到渠成滑順而愉快的過程了。
作者：美妝界校長 陳家妤 Lulu Chen
現任Life Coach特聘顧問，曾擔任法商Chantelle、Christian Dior及美商CLINIQUE、Estee Lauder等多家知名外商品牌之高階培訓主管，30年服務業及20年美妝業的經驗，讓Lulu老師擁有美妝界校長級講師的美譽。擅長顧客服務、店長培訓、門市銷售與顧客關係經營。