電影「蝴蝶效應」的片名，出自1972年麻省理工學院教授、同時也是氣象學家的Lorenz發表論文的專有名詞，他提出「一隻偶然搧動翅膀的亞馬遜河蝴蝶，是否可能在兩周後的德州引發龍捲風？因為假設蝴蝶搧翅時會引發微弱氣流的發生，而微弱氣流又引發周遭氣流的連鎖反應，最終將造成當初無法預期的巨大變化。」
「蝴蝶效應」也被應用於社會上，假使一件小事件沒有及時被修正，就會像滾雪球對社會帶來危害；反之，好現象只要正確引導，就會產生良好影響。換言之，「蝴蝶效應」的發生來自事物間的相互依賴性，一件小事會觸發另一件事，因此開始時並不易察覺，往往要等問題擴大後才會發現，而領導者的功力就在於能否察覺微小徵兆，並做好防範與杜絕措施，防止問題擴大並加以根除。不知在您周遭是否存在著蝴蝶效應的例子？我最近才剛碰上一個可能產生蝴蝶效應的案例：
前些日子，我為大陸知名電器公司規劃符合國際商務禮儀的接待流程，該公司產品外銷各國，幾乎天天都有國外客戶來拜訪，雖然該公司的產品優良，為大陸屬一屬二的知名品牌，但其高階主管認為如果公司能更國際化、服務可以更細膩化，細膩到深入客戶的心，才有辦法保有客戶忠誠度並維繫企業競爭力。
我與公司的初次接觸在接機，當天我到機場已是晚上11點。按過去經驗我很自然地在舉牌接機的人群中找接機人員；由於找不到接機人員，於是便打給接待司機，電話接通後對方問我在機場哪裡，對環境極陌生的我只能勉強告訴司機：我在七號門附近。
於是司機要我走出七號門等候，當我們拖著行李在七號門前等待5分鐘後，才見馬路對面一位穿著「輕鬆」的人揮手，我們只好再拖著行李過馬路。一進入後座先聞到車內隱約的霉味，車裡頭放置司機私人衣服與頁邊破損的過期雜誌，而當司機邊開車邊喝礦泉水時，我們雖然口渴卻沒有水解渴，這樣的接待經驗讓我感覺自己是不被重視的客人。在隔天見到對方高層主管時，他們的熱情接待又與前晚有天壤之別，於是我向他們反映公司的接待落差，剛開始對方感到很不好意思，但隨即非常感謝我告訴他們這點。
我進一步表示：「相信我的經驗是國外客戶的共同經驗，只是不好的感受，一般客戶不會向他們反應。」我們知道， 您給人的第一次印象不好，往往不會再有下次機會；機場接送正是客戶與公司接觸、建立首次印象的重要契機，假使客戶一開始感受不到重視，很容易對公司印象大打折扣，輕者僅是預期中的大訂單變成小訂單，重則失去生意，甚至被客戶列為拒絕往來戶。我們經常在案子失敗時檢討談判時出了什麼問題？殊不知原因可能只出在像機場接機這樣容易被忽視的「小動作」。
因此，我建議公司的接待流程需更嚴謹，務必要求司機穿得整齊乾淨，例如白襯衫、黑長褲、不嚼口香糖或檳榔…等，車子招牌需標示公司名稱方便客戶辨認；至於車內後座保持整潔並不放置私人物品，以及擺放公司目錄、景點介紹，讓客戶從接機經驗連結到公司形象，並且很多客戶都是經過12小時以上的飛行，在車內放置礦泉水與點心的貼心舉動將為公司形象加分。
再者，假使司機無法離車，公司應明確告知客戶於何處等候與接機者特徵，例如機場七號門外的馬路對面，會看見穿白衣黑褲的司機與寫上公司名稱的車；事前說明能節省客戶時間，也能預防久候無人時產生的負面情緒。
見微知著，從微不足道的小事，就能看出一家公司的競爭力，與領導者的管理能力！預防勝於治療，建議所有希望提升公司形象、站上國際舞台的優質企業，都應該投資在人員的教育上，讓紮實的訓練與規範，免除任何可能會危及形象的蝴蝶效應！
本文作者：陳麗卿 /【Perfect Image陳麗卿形象管理學院】創辦人
以幫助職場工作者打造成功形象為己任，透過系統化的形象管理課程【衣Q寶典】幫助上萬名專業人士展現實力，是300多家優質企業倚重的形象訓練師與顧問。著有《成功禮儀》、《穿對更成功》等20餘本形象管理專業書籍。
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