不論在大家的日常生活中，或是工作職場上，大家是不是都遇過一種狀況？就是面對店家的服務不好，或是沒有辦法滿足個人需求的時候，就會產生憤怒、不開心的情緒？在客訴處理中，我們主要要處理的，是商品的問題呢？還是客戶情緒的問題？遊學公司講課，每天接觸大量學生跟家長的他們，回給我以下的答案：
學員A說：「要看客戶的狀況耶！有些客戶很理性，客訴的部分都是冷冷的！」
學員B說：「我有一次被客戶罵哭，因為不論我講什麼，他都不聽，就是一直罵…」
學員C說：「我常常透過解決客戶的客訴，建立了新的客戶說！因為能夠解決客戶的問題，他們會更有信任感。」
聽到了以上學員的回應，讓我想起很久之前某一則新聞，有一知名電信的機場門市店長，臉上永遠掛著甜甜的笑容，極少會被客人的情緒影響，而且在面對客訴有一個個人原則，就是歐！她相信：「伸手不打笑臉人。」總是笑嘻嘻地取得客戶認同與讚美，每天面對好幾百人的世界各國客戶，也能讓他們滿意離開，這篇新聞中，讓我感觸很深！要先摸順了對方的毛，才能了解情緒背後的答案！真正的專業優質服務，可以提升客戶的忠誠度，也提高服務附加價值。
同理別人的角色 才能知道需求
不曉得大家在臉書(facebook)上，有看過別人對於買東西的發飆經驗嗎？當每一次我們看到「奧客」在發飆的時候，大家的想法是什麼？會不會好奇對方生氣的理由？有時候聽到臉書朋友在發飆，我們都會先安撫！因為很怕掃到颱風尾(台語)，就算搞不清楚到底是怎麼一回事，也是會讓這位朋友先平靜下來，才慢慢問清楚狀況。
如果有過這樣的經驗！這就是我們常常在生活中遇到的「同理心」，因為曾經遇過同樣的事情，所以，才會理解自己身為當事者的時候，會是什麼樣的心情？有一句話說得好：「同是天涯淪落人！」如果自己或是周遭的人也遇過同樣的事情，當然就比較知道對方重視什麼囉！大家可以思考一下，在處理客訴的時候，什麼是最重要呢？還有還有，解決客訴的目的是什麼呢？
之前在企訓的時候，有一位學員說，她有一回收到自己的電話帳單，發現帳單居然超過上萬，但是她那個月並沒有花這麼多，馬上二話不說打電話去：「客訴！」加上她那個月薪水又被扣，所以她一口氣沒有地方發，講話語氣就很不好，但是很幸運地，她遇上了一個非常好的客服人員，一聽到拿起電話，就非常溫柔地跟她說：「小姐是我們的重要客戶，所以絕對會第一時間幫您處理！」知道嗎？先解決情緒，才能解決問題。
處理客訴不能硬梆梆 要交叉運用
為了學會客訴處理，我個人私人掏腰包去上了不少的專業課程，在引導跟客戶心理上，做了不少的研究，常常聽到一些理論性的處理方式！沒有好也沒有不好，有事前的心理準備，確實可以讓學員在面對問題的時候，可以找一些「歸納過」的方法來用，不過捏！大家要注意呦！邏輯是死的，人可是活跳跳的！所以處理客訴千萬不要硬梆梆，讓人感受不到真心誠意，反而會有反效果。
在客訴處理的流程上，我列出了「先聽，後問，多想，速回」這四個步驟：有時候我們應該先聽清楚、先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？比方說：我們打電話給電信客服，窗口都會轉來轉去，你可以聽他說，如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，或是先安撫客戶，免得再問顧客一次，讓他更火大。
當然這裡的「先聽」也要聽懂兩件事，第一是客戶的問題，第二是客戶在應對時的聲音表情有沒有情緒？如果有情緒，那就要先安撫情緒，不要一直在解釋事情，這會讓人很火大！
再來就是「後問」，問問題有幾個重點，先問問客戶的背景，想要得到什麼樣的解決方式，而自己有沒有辦法馬上(即時)回應，如果沒有辦法的話，有什麼方式可以處理，但是千萬不要打迷糊仗，如果答應了要處理，事後就要妥善處理！
當然說，在我們邊聽邊問的過程中，腦袋瓜子也要開始想一想，就像我們在聽話的過程也要多方面過濾思考，拉長「多想」的時間，了解對方抱怨的目的是為了解決問題？還是要錢？要面子？或者僅僅是要吐吐苦水。如果根據專業資料了解，70%的顧客都是想要被尊重吐苦水、好面子，會嚴重到要錢或打官司的情況，都是情緒沒有被安撫！最後如果有結果，就要「火速回覆」，千萬不要讓客戶等太久！
台語說得好；「會嫌才是好顧客。」人與人相處是有感受度，我們常在嘴巴上說：「歡迎批評指教！」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見，下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以讓人感受誠意，好客戶就會緊緊跟著你！甚至成為你下一位忠誠的顧客！
原文出處：《說中點 講重點２》
本文作者：京城創藝整合行銷總監 王東明
現為知名企業講師，專精於溝通表達，並擔任環宇廣播電台《東明會客室》主持人。具有10年以上行銷企劃專案、銷售經驗，授課產業包含零售業、精品業、金融保險業等。是個動靜皆宜、說學逗唱的講師，能用簡單有趣的授課方式協助學員突破自我，找到定位。