由於從大陸起飛的班機嚴重誤點，降落桃園機場時已經是凌晨。走出機場大廳的我疲憊不堪，感覺連抬行李的力氣都很微弱。好在這時計程車司機一個箭步就把我手上的行李接過去，俐落的放入後車廂。
車子啟動之後，司機大哥沒有馬上開口詢問我要到哪裡，只是先往機場聯外道路行駛。我猜想，他從後照鏡注意到我正在整理皮夾、確認手機在哪個口袋，同時把手邊的電腦包擺好。刻意等我就定位後，他才開口和我交談。即使是他這樣很小的「等待」舉動，也讓我感覺受到尊重。
看我穿著西裝，他說：「剛出差回來台灣吧？辛苦了。」
「是啊，結果竟然遇到班機誤點，晚了三個多小時才到，真是累人。」我苦笑。
「先生要到哪裡呢？」他接著問。
「台北市的內湖路，謝謝。」從我低沉的聲音，他大概也聽得出我疲累的程度。
回答完後我把眼睛闔上準備休息，他又接著問：「先生，到內湖路的哪裡、哪個路口呢？」
過去我習慣接近目的地（內湖）才指出確切位置，雖然有些不理解為什麼車子還遠在桃園，這位司機大哥就要問得這麼詳細，不過我還是向他說明了。
確認好目的地後，司機大哥接著對我說：「這樣我清楚了。您可以好好睡覺，我中間就不會再打斷您休息。車子到巷口我再叫醒您。」
原來他是不想開到市區時又打斷我休息，希望幫我保留「完整」一點的休息時間。經他這麼一解釋我才知道，「問地址的時機」也能體現出司機對服務的用心與否。看似普通的招呼乘客，其實也藏著大學問在裡面。
會有這麼深刻的感受，可能是我幾天前才在中國大陸搭過計程車的緣故。那是製造業剛進駐、正在開發中的二級城鎮，生活環境類似20年前的台灣。雖然上海、北京的物價水平早已在亞洲名列前茅，但是中國仍然有許多這樣生活條件落後的地區。從這些地區的市場現況，正好讓我們省思過去台灣的服務業從哪裡走到今日，明日又可以往哪裡前進。
在那個中國工業區裡有許多計程車（出租車），但是多數車子的外觀和內裝都十分老舊而且座位狹小。幾次我向當地司機問路的過程，可以感受到他們的態度並非不友善，而是他們從來不認為「態度」是服務的一部分。更遑論是某些司機穿著內衣、拖鞋在駕駛，看了讓人啼笑皆非。在他們的觀念裡，計程車可能是單純的「運輸業」，和「服務業」沒有什麼關聯。
我心想，若我是當地長期以開車為業的司機，當視野只放在眼前、只放在滿街水平類似的同行，可能我也會認為這就是計程車行業應有的模樣。我可以做的努力，充其量就是拉長開車時間，比同行多載一些乘客、多賺幾百元人民幣。但是如果把場景拉到台北、上海甚至是東京，我一定會恍然大悟，一個行業可以有不同的樣貌和格局才對。
不過，我相信幾年之後那個城鎮，包括計程車在內的許多行業都會有不同面貌，就像中國許多進步快速的地方一樣。就看哪些人先見到行業未來的模樣，哪些人先走在前頭。
而台灣在勞力密集的製造業外移之後，服務、醫療、餐飲這些內需產業也要升級，才能成為未來經濟的中流砥柱。我們不必消極、悲觀的歸咎於台灣的邊緣化或空洞化，因為我們的產業與市場應該還有更高價值、更多發展空間掌握在自己手裡。只怕我們自己給了框架，只怕我們看不到、不敢想未來該有的模樣。
車子快到家時我睜開眼睛，眼前的液晶銀幕正在播放短片和廣告。銀幕下方的椅背，除了雜誌之外還有幾種供人索取的產品優惠卷。仔細思考，有如此多商業活動已經悄悄進入到這個原本被視為「交通工具」的平台上。我想這是身處鄉村的計程車可能想像不到的行業畫面，如果他們自我設限的話。
至於這個平台有沒有更多價值、更多可能性存在呢？我想是有的，但是那也要我們不自我設限才行。而且不只是計程車，各行各業都是如此。
本文作者：立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏
原文出處：商周業務力講堂