社會規範 (Social Norms) 的概念原由三位社會科學家所提出，他們是克拉克 (Margaret Clark)、米爾斯 (Judson Mills) 和費斯克 (Alan Fiske)。它告訴我們的是，人與人之間的互助總是溫暖而模糊，那是發自真心的行為，而不應該用價格測度。就好比我們在做服務時，逢年過節簡訊問候，你會額外向客戶收費嗎？不會，但那不是錢多錢少的問題，而是因為你衷心認為那是服務！
若你對社會規範的重要性不夠了解，那我舉個例子：
當你大年初二帶著妻子回娘家，丈母娘非常熱情的招呼你們，而且還燒了一桌子好菜：紅燒扣肉、金華火腿、珍珠丸子、魚翅湯…。在場的一家人都覺得非常滿足，而你自己也大受感動，覺得有這樣一位母親，實在無比幸福。這時的氣氛，體現的就是社會規範中的溫暖。
然而，當你酒足飯飽、大受感動之際，實在認為自己也應該有所回報，這時你站起來拿出皮包，溫暖的看著丈母娘說：「媽，真的很謝謝你燒這桌好菜，讓大家都那麼開心，這頓飯花了多少錢，我來出好了！」當你講完，美麗的玻璃杯恐怕就這樣摔碎了。
所以關於社會規範，我認為你應該謹記四點來創造服務力：
一、除了產品價格，避口不談「錢」
看到俊嘉的習慣，相信你應會有所警惕。因為社會規範的特徵便在於互動的和諧，讓客戶喜歡你，然而錢就像是一枚炸彈，只要一點燃，便會炸毀整座高塔。
二、千萬別用「公司規定」當藉口
我見過許多業務員，碰到自己不想解決的問題，就推說是公司規定。其實這四個字，就好比是公司與客戶中間的城牆，你若硬要立起這面牆，又怎麼客戶站同一陣線呢？
三、要事先計入成本
你應該在經營客戶的同時，便將服務成本直接算進去，後面若要服務便是純服務，而不是一天到晚說「你多花了什麼錢」。為了成交而壓低成交價，在我看來是不智的做法。
四、服務不要暗示客戶的虧欠
你做服務是為了經營客戶，服務越多，得到回報機會就越大，千萬別去計算服務的成本可以回收多少，或暗示客戶虧欠你人情，甚至找客戶「幫忙」。相信我，那是失敗的做法。
社會規範的價值在人際互動中無與倫比，若想長期經營客戶，我所提出的觀點，請你務必謹記。
本文作者：業務銷售加油站版主 陳彥宏