亨利福特：「全心全意服務的企業，只有一個煩惱：獲利多到讓人不知所措！」
談到「服務」，不得不提到一家來自四川，在中國擁有百餘分店，還攻進美國、韓國、新加坡的火鍋品牌海底撈。海底撈在今年9月中旬來台展店，與之前來台的品牌最大的不同，在於它名號最響亮的服務，菜色及口味還是其次。10月初我們公司到這家膾炙人口的火鍋店朝聖體驗，發現海底撈在客人候位時可以美甲、按摩；坐上桌時，會送上保護手機的夾鏈袋和眼鏡擦式布；用餐時，服務生隨時送上熱毛巾，還有師傅表演拉麵秀；有客人生日時，還可看到川劇變臉。
然而，真正讓我驚艷的不是這些服務的「噱頭」，而是服務的「素質」。當你在飯桌上準備倒茶或下火鍋料時，操著北京腔的服務人員好像心領神會似的跑過來說：「我來幫你。」這樣的服務，不僅讓我看到中國餐飲文化的進步，也讓我更進一步成為他們的移動式廣告車，到處宣傳海底撈的好。
從海底撈的案例發現，現今企業已進入服務競爭的戰場，能夠做到超出客戶期待的服務，才有機會將服務力轉化為業務力，不但能夠使業績提升，更能培養出忠實顧客並創造口碑。對於企業與業務員來說，不論景氣好壞，只要能夠擁有一群死忠的顧客，就是永遠的贏家。
蟬聯直銷業冠軍多年的安麗總經理提到，安麗台灣分公司在教育經銷商時，特別用力著墨一個新概念，那就是在營養食品、美妝用品、日常用品及淨水器等產品線品牌以外，還要打造一個新品牌，那就是「服務」。由此可見，服務對於一家企業持續成長有其重要性。
《ICARE! 傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》的作者肯‧布蘭佳(Ken Blanchard)也提到，留住既有客戶遠比持續開拓新客源、取代流失的舊客戶更符合成本效益，而顧客回流的關鍵在於他們從服務的人那裡所得到的感受。產品再好，最終的成功還是取決於顧客服務，其中顧客又分為內部顧客(員工)跟外部顧客(客戶)。透過以下ICARE模式，懂得在乎顧客，將能締造客戶回流的忠誠度，進而大大獲利。
一、理想服務(Ideal service)
深信服務的重要性，願意以每一天為基礎，切合顧客的需求。重點不在銷售，而在提供理想的服務，因為人們要的是「問題的解決」和「愉快的感覺」。
二、服務的文化(Culture of service)
建立全心全意服務顧客的環境，讓內部顧客(員工)的服務願景及價值觀越清楚，就越容易創造強大的服務文化。
三、全心關注(Attentiveness)
在任何行業中，我們需要先關心顧客，再展現專業。了解顧客跟顧客的喜好，並關注自己留給顧客的印象，尤其是第一印象。
四、同理心的回應(Responsiveness)
有時簡單的一句話或肢體語言，就足以讓顧客明白你是設身處地為他們著想，這種有同理心的連結會立即建立顧客的忠誠度。
五、授權賦能(Empowerment)
員工獲得管理者的充分授權，而樂於承擔責任並實踐理想服務。顧客得到優質而完善的服務後，則提高對公司的忠誠度，進而塑造正向的傳遞循環。
從事業務銷售工作的朋友，大都曾經苦於拓展人脈與開發客源的難題，卻因此忽略了一個重要的事實：開發新客戶最好的方法，就是請現有客戶幫你做推薦。然而，如果你只有在推銷新商品或服務時才現身，平日幾乎都不太與老客戶打交道，那麼老客戶為什麼要幫你的忙？若要讓老客戶主動推薦新客戶，其中的關鍵就在「服務」。
業務和服務是相輔相成的，一個優秀的銷售人員像是個戰士，一手拿著「業務刃」，一手拿著「服務盾」。業務刃用來開疆闢土；服務盾用來鞏固疆土。一個驍勇善戰的業務戰士要能在商場上百戰百勝，除了透過業務刃主動出擊，更要懂得善用服務盾來抵擋競爭者的威脅，進而創造死忠顧客。
研究記憶力的學者研究指出，在事情發生的序位曲線中(serial position curve)，第一項和最後一項事件最容易被人們記住。所以，首先要問自己的是想要別人留下如何的印象？你想提供的是「非順從式服務」、「順從式(被動式)服務」，還是「前瞻式服務」？簡單如顧客希望喝一杯水，就可以有迥然不同的做法，造成完全不同的印象。
- 非順從式服務：用手指向遠處，回答「直走到底就可以看到飲水機。」
- 順從式(被動式)服務：順應顧客的要求，遞上一杯水。
- 前瞻式服務：看到顧客從外面走進來，隨手遞上一杯水，加上一句「口渴了吧？請喝杯水。」
第一種服務稱不上服務；第二種服務只是回應顧客的要求，顧客不會抱怨，也不會留下好印象；第三種服務超乎顧客的期望，讓人難忘。如同日前陳彥宏老師在遠見雜誌所舉辦的「打造100分顧客滿意魔法就要有感服務」研討會中所提到服務的三個階段：「客戶想到，我沒做到。」、「客戶想到，我做到。」、「客戶沒想到，我做到。」
曾任日本大榮公司CEO的林文子更說到：「業務銷售工作，其實是100%的服務業。」商場上的勝負，正在於「服務」，把服務做的比競爭對手好，正是你超越對手最好的一條路。
服務的價值在於解決令人困擾的問題，創造他人愉快的經驗。有些事情不做不會怎麼樣，但是做了會很不一樣。或許在我們平常經營客戶的過程中，多說一句什麼，或多做一點什麼，相信你的客戶都會升級為死忠客戶。
本文作者：Life Coach 郭子逸